Зельдович бз Деловое общение Учебное пособие

17.02.2018 Выкл. Автор admin

Борис Зельдович: Деловое общение: Учебное пособие

Аннотация к книге «Деловое общение: Учебное пособие»

В книге рассмотрены социально-психологические основы делового общения, его природа; общение, как коммуникация и взаимодействие; деловой спор, дискуссия, полемика; деловые совещания и переговоры.
Отдельная глава посвящена конфликтам при общении (сущность и причина конфликтов, управление конфликтной ситуацией, предупреждение и ликвидация конфликтов).
Для студентов и преподавателей экономических вузов, руководителей предприятий всех форм собственности, менеджеров по управлению персоналом, работников кадровых отделов.

Мы пришлем письмо о полученном бонусе, как только кто-то воспользуется вашей рекомендацией. Проверить баланс всегда можно в «Личном пространстве»

Мы пришлем письмо о полученном бонусе, как только кто-то воспользуется вашей ссылкой. Проверить баланс всегда можно в «Личном пространстве»

Б. 3. Зельдович ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. Учебное пособие

1 Б. 3. Зельдович ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Учебное пособие Москва Альфа-Пресс 2007

2 УДК ББК Зельдович Б.З. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: Учебное пособие. М: Издательство «Альфа-Пресс», с. ISBN С исчерпывающей полнотой в рамках соответствующего Государственного образовательного стандарта рассмотрены: социально-психологические основы делового общения, его природа; общение как коммуникация и взаимодействие; перцептивная сторона общения; деловой спор, дискуссия, полемика; деловые совещания и переговоры. Отдельная глава посвящена конфликтам при общении (сущность и причина конфликтов, управление конфликтной ситуацией, предупреждение и ликвидация конфликтов). Для студентов и преподавателей экономических вузов, руководителей предприятий всех форм собственности, менеджеров по управлению прерсоналом, работников кадровых отделов. ISBN УДК ББК88.5 > Зельдович Б.З., 2007 ) ООО Издательство «АЛЬФА-ПРЕСС», 2007

3 ПРЕДИСЛОВИЕ Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения. Данное учебное пособие рассматривает широкий спектр проблем, посвященных различным вопросам делового общения. Пособие состоит из восьми глав. В первой главе описаны социально-психологические аспекты делового общения, раскрывается роль, сущность, цели и функции общения. Во второй главе охарактеризована природа общения, подчеркнута роль умения эффективно говорить и слушать, раскрыто значение деловой переписки, искусства чтения и ведения деловых телефонных переговоров. Третья глава дает представление об общении как коммуникации; отмечены элементы коммуникации, эффект воздействия в процессе общения, интегрирующая роль коммуникаций, особенности вербального и невербального общения. Четвертая глава раскрывает взаимодействие в процессе общения, отображая ролевое поведение личности, специфику проведения интервью, деловое общение и поведенческую модель менеджера. Особое место отведено проблемам манипулирования в общении и способам защиты от манипуляций при общении. Пятая глава посвящена перцептивной стороне общения. Рассмотрены социальная перцепция, каузальная атрибуция, механизмы межличностного восприятия. В шестой главе дана характеристика психологическим особенностям делового спора, дискуссии и полемики. Седьмая глава раскрывает специфику проведения деловых совещаний и переговоров. Подробно рассмотрены: особенности деловых переговоров с зарубежными партнерами, их национальные и культурные традиции, деловая этика и этикет, их роль в повышении эффективности проводимых переговоров. Восьмая глава посвящена конфликтам при общении. Описаны сущность и причины конфликтов, показаны способы управления конфликтной ситуацией, рекомендованы методы предупреждения и ликвидации конфликтов. В заключение приведен список литературы для более детальной проработки затронутых в пособии вопросов и самостоятельного изучения некоторых проблем.

4 ГЛАВА 1. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 1.1. Роль и сущность общения Роль общения в человеческой жизни огромна. Только после появления в первобытном обществе словесных коммуникаций человечество смогло перейти на новый уровень развития и продолжить развиваться. Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, т.е. речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества. Рассмотрение коммуникативного аспекта жизни человека не только интересно, но и ценно в свете улучшения взаимопонимания индивидов в обществе. В современной жизни люди ежедневно совершают покупки, заключают сделки, делятся информацией. Умение вести себя с людьми во время беседы один из главнейших факторов, определяющих шансы достижения успеха. Успехи человека в его делах, даже в технической сфере, только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов восемьдесят пять от его умения общаться с людьми, с которыми он работает. Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее процесса человеческого общения. В нем источник наших радостей и огорчений, надежд и успехов. Нет профессий, не требующих общения. Проблема общения одна из самых важных и сложных в психологии рассматривается в различных аспектах. Это: человек в мире коммуникаций, в процессе, условиях осуществления разных форм жизнедеятельности, средствах достижения разных целей и удовлетворения разных потребностей; структура, виды и функции общения. Деловое общение необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени вообще учитывает

5 их в общении, он может облегчить себе деловое общение (сделать его эффективнее), решение поставленных задач и достижение поставленных целей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений это получение максимальной прибыли. Деловое общение процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение». Общение искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей. Понятие общения Общение широкое многоплановое понятие. Человек, читающий книгу, общается с писателем, а писатель и читателем. Смотрит человек спектакль, выступает с лекцией, говорит по телефону, разговаривает с другом все это общение. При всех различиях в понимании слова «общение» необходимо выделить обмен между людьми определенными результатами их психической деятельности усвоенной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами. Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей: совместный труд, учение, коллективную игру и т.п.

6 Существование множества различных определений понятия «общение» обусловлено различными подходами и взглядами на эту проблему. Общение сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Общение разновидности межвидовых и внутривидовых контактов между живыми существами и потому свойственно не только человеку. Человеческое общение имеет самую совершенную форму, так как оно осознано и опосредовано речью. В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель, средства. Содержание общения составляет информация, передаваемая в межиндивидуальных контактах от одного живого существа к другому: о конкретных потребностях; о тех или иных эмоциональных состояний, цель передачи которых попытка настроить другого человека на контакт и участие; о состоянии окружающей среды, в том числе сигналах об опасности, наличии предметов удовлетворения биологических потребностей и т. п. Обмен информацией между людьми служит средством межличностной настройки. Цели общения: побудительная причина возникновения потребности в общении; побуждение другого к совершению определенных действий либо воздержанию от них; получение и передача знаний о мире; потребность в воспитании и обучении; установление и выяснение взаимоотношений. У человека количество целей общения увеличивается. В них, помимо перечисленных выше, включается передача и получение объективных знаний о мире, обучении и воспитании, согласии разумных действий людей в их совместной деятельности, установлении и прояснении личных и деловых взаимоотношений. Не менее существенны отличия средств общения. Средства общения это способы кодирования, переработки и расшифровки передаваемой в процессе общения информации. Информация извне поступает через органы чувств: зрение, слух, обоняние, вкус, кожу. Кодирование информации способ передачи от одного живого существа к другому. Кодирование конкретной информации предусматривает способы передачи, основанные на применении: вербальной и моторно-двигательной знаковых систем;

7 форм письменности (текстов, чертежей, рисунков схем); технических средств, видео- и аудиозаписей. Понятия «общение» и «отношение» не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений. Охарактеризовать структуру общения можно выделением трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной, перцептивной. Коммуникативная сторона общения означает передачу информации. Коммуникативное взаимодействие возможно при наличии у обоих участников единой системы кодирования. Обмен информацией предполагает воздействие на партнера. В процессе человеческого общения могут возникать коммуникативные барьеры, основанные на социальных и психологических, политических, профессиональных и иных различиях. Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение имеет место в различных образовательных системах). Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы. Вербальная коммуникация это общение с помощью языка. В качестве знаковой системы используется человеческая речь наиболее совершенная форма общения, свойственная только человеку. Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов: 1. КТО? (передает сообщение) Коммуникатор 2. ЧТО? (передается) Сообщение (текст) 3. КАК? (осуществляется передача) Канал 4. КОМУ? Аудитория 5. С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? -Эффективность. Выделяют три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения); отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения); закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее). В современной коммуникации принято выделять три вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

8 Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения и должно формулироваться ясно, кратко, быть правдивым. Если ожидаемая реакция на реплику, какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий человек побуждает речью. Особенность деловых взаимоотношений в том, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет. Высказывание, направленное на получение ответа (на вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и так называемые учительские вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи). Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении. Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют пять типов вопросов: 1. «Закрытые» это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, ими нельзя злоупотреблять. 2. «Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами: что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение и др. 3. Риторические вопросы не требуют ответа, их цель вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. 4. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. 5. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое. Невербальная коммуникация система знаков, сопровождающая речевое высказывание. Невербальные выражения делятся на четыре группы:

Другие публикации:  Проценты за стаж работы 10%

9 1. Экстра- и паралингвистические различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д. 2. Оптико-кинетические это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика. Жест это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют: коммуникативные (заменяющие речь); описательные (их смысл понятен только при словах); жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека. Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие обусловлены импульсами подсознания. Мимика это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть и др.) профессиональное требование для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны рот и губы. Пантомимика совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы). 3. Проксимика организация пространства и времени коммуникативного процесса. Выделяют четыре основные дистанции общения: 1) интимная от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики; 2) межличностная от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями; 3) официально-деловая или социальная от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения; чем больше расстояние между партнерами, тем официальнее их отношения; 4) публичная более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз. 4. Визуальный контакт контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с собеседником не менее 60 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

10 Интерактивная сторона общения подразумевает межличностное взаимодействие людей, организующих и осуществляющих совместную деятельность. Необходимое условие эффективного общения соблюдение каждым членом группы своей модели ожидаемого поведения. Особое место в процессе общения занимает психологическое воздействие вторжение личности или группы в психику другой личности или группы. Эффективная форма общения дружба как устойчивая система взаимоотношений. Перцептивная сторона общения означает восприятие внешности, поступков и особенностей поведения другого человека. Осознание себя происходит через представление о другом человеке. Идентификация, стереотипизация, рефлексация Процесс общения подчиняется некоторому алгоритму. На первом этапе восприятия человек, видящий (слышащий, осязающий и т.п.) другого, идентифицирует его по полу, возрасту и внешним характеристикам. Идентификация отождествление. Установление сходства одного человека с другим, направленное на его вспоминание и собственное развитие идентифицируемого с ним лица. Это не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. В соответствии с особенностями процесса сознания человеческий мозг сортирует полученную информацию. В этот момент идет поиск ячейки памяти, в которую необходимо уложить эту информацию. Восприятие и память человека носят образный характер, поэтому ранее полученная информация как бы притягивает новую по принципу «подобное к подобному». Таким образом, новый объект в коре головного мозга сразу попадает в поле уже имеющихся понятий. Этот процесс можно назвать стереотипизацией. Следующий этап процесса общения рефлексия способность сознания человека сосредоточиться на самом себе. В контексте общения рефлексия включается на этапе анализа собственной позиции в данном акте общения. Через общение человек получает знания об окружающем мире, с помощью общения происходит передача опыта, усвоение тех культурных, нравственных ценностей, которые выработаны человечеством. Благодаря общению люди учатся оценивать поступки и отношения, усваивают правила поведения, применяют их на практике. Важные качества человека принципиальность, отзывчивость, честность, доброта не только проявляются, 10

11 но и формируются в общении. Без него они превратятся в отвлеченные понятия. Общение способствует развитию интересов человека или, наоборот, может тормозить его. Любой человек оценивает себя как бы глазами других людей. Чем разностороннее круг общения, тем разнообразнее сведения человека о себе самом. Общение как деятельность В отношении общения как деятельности и потребности в общении интересным представляется мнение известных психологов В.П. Зинченко и С.А. Смирнова по поводу наличия формы общения, не преследующей других целей, кроме самого процесса общения, и сложность определения его как деятельности, так как деятельность должна иметь цель и, разумеется, потребность. «Наличие такого типа общения является несомненным фактом, в то же время существование нецеленаправленной деятельности противоречит самому ее определению». Отсутствие реальной необходимости выделения общения как деятельности в психологии «нормального взрослого человека» выражается в том, что внимание исследователей направляется не столько на определение общения как деятельности и ее потребности, сколько на выделение сторон, форм и функций общения. Среди имеющихся определений функций общения наиболее дифференцированными представляются классификации Г.А. Андреевой. Она выделяет три стороны общения коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникативная сторона общения Коммуникация процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальное средство коммуникации речь; с ее помощью не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Интерактивная сторона общения Эта сторона общения заключается в организации взаимодействия между людьми, например, надо распределить функции или повлиять на поведение, убеждения собеседника. В своем общении мы постоянно реагируем на действия партнера. В зависимости от ситуации действия партнеров могут быть совершенно различными. Основной возможный способ понимания той или иной ситуации общения восприятие положения партнеров и их отношения друг к другу. Основные действия в общении направлены на изменения своей или чужой позиции в общении. 11

12 Перцептивная сторона общения Социальная перцепция это восприятие, понимание, оценка людьми социальных объектов. При оценке самого себя и других людей оценивается социальный статус, роль и влияние в обществе. Эта сторона включает в себя процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания. Общение как деятельность свойственно ряду профессий. По своему служебному долгу, например, постоянно находятся в общении работники справочных служб, сферы услуг, секретари, менеджеры по связям с общественностью, преподаватели, руководители и т.д. В принципе любая деятельность не обходится без общения. Вместе с тем результатом общения зачастую становятся какие-то поступки, деятельность человека Цели и функции общения Цель общения отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей. Функции общения: контактная функция, цель которой установление и поддержание контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи; информационная функция, цель которой обмен сообщениями. Обмен сообщениями с использованием коммуникативных средств составляет сам процесс коммуникативной деятельности. В современной науке понятие «информация» трактуется как обмен между людьми различного рода знаниями и сведениями. Здесь коммуникация играет роль посредника; представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми; побудительная функция, цель которой стимуляция партнера к выполнению тех или иных действий; прагматическая функция, цель которой взаимное ориентирование и согласование действий при совместной деятельности; позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может 12

13 быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков. Ведь человек общается ради достижения каких-то целей, для чего осуществляет определенную деятельность, которая в свою очередь нуждается в постоянном контроле и корреляции. Именно это и выполняет прагматическая функция коммуникации; экспрессивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний и изменение своих эмоциональных переживаний; означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Так, межличностная коммуникация всегда начинается с установления контакта между партнерами. При этом важно не только сообщить необходимую для общения информацию (представиться), выбрав для этого стереотипные вербальные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами (улыбка, рукопожатие), которые должны показать нашу расположенность (нерасположенность) к контакту. Плохое первое впечатление может разрушить далеко идущие планы партнеров. Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем общении, когда укрепляются намеченные связи между людьми. Экспрессивная функция проявляется в выражении чувств, эмоций в процессе коммуникации через вербальные и невербальные средства. Они связаны с выбранным стилем речевого общения, используемыми невербальными средствами коммуникации. В зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию коммуникации. Особое значение экспрессивная функция имеет для творческих людей, создающих произведения, которые должны быть оценены другими и в которых отражается их собственное образное восприятие мира и эмоциональное отношение к нему. В ходе осуществления этой функции в партнере возбуждаются нужные эмоциональные переживания, способные изменить собственное эмоциональное состояние; установление отношений, цель этой функции осознание и фиксирование своего места в системе социальных связей. Именно эта функция является основной в личностном развитии. Для ее осуществления требуется построение образа себя и другого, причем не только в познавательном (что необходимо в любом коммуникативном процессе), но и в аффективном плане; социальная функция формирует и развивает культурные навыки взаимоотношений людей; формирует наши мнения, мировоз- 13

Другие публикации:  Компенсация отпуска и страховые взносы

14 зрение, реакции на те или иные события. Культура не может существовать вне общения; только в этих процессах человек, будучи общественным существом, может согласовать свои действия с действиями других людей, добиться выполнения социально значимых целей, да и просто стать человеком. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе; оказание влияния, цель этой функции изменение состояния, поведения, содержаний сознания партнера; статусоопределяющая функция выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды; интерпретативная функция, цель этой функции понимание смысла сообщений и намерений, состояний и т.п. партнера; служит для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний. Дело в том, что различные средства коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и политических ориентиров. Некоторые зарубежные исследователи называют это свойство коммуникации interpretation function, подчеркивая значение именно интерпретации информации, отбора и освещения фактов с определенных позиций. В то же время эта функция зачастую используется для передачи конкретных способов деятельности. При изучении функционального аспекта коммуникации необходимо помнить: все указанные выше функции тесно связаны между собой и присутствуют в том или ином сочетании фактически в любом виде коммуникации. На практике все эти функции в соответствующей степени проявляются на разных уровнях межличностной коммуникации: социально-ролевом, деловом и интимно-личностном. Социально-ролевой уровень коммуникации связан с выполнением ожидаемой от человека роли, невозможен без знания норм окружающей человека среды. Общение при этом носит, как правило, анонимный характер и не зависит от того, происходит ли оно между близкими, знакомыми или незнакомыми людьми. На уровне делового общения идет совместное сотрудничество. Поэтому целью общения на этом уровне повышение эффективности совместной деятельности. Партнеры оцениваются с точки зрения того, насколько хорошо они выполняют свои функциональные обязанности и решают поставленные перед ними задачи. На интимно-личностном уровне общения человек удовлетворяет свою потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. 14

15 Для этого уровня характерны психологическая близость, эмпатия, доверительность. Виды общения Различают следующие виды общения: 1) «контакт масок» формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгоро- ‘ диться» от собеседника; 2) примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен активно вступают в контакт, если мешает оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого; 3) формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения; вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли; 4) деловое общение процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения; 5) духовное общение межличностное общение (доверительнонеформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов; друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции; 6) манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника; 15

16 7) светское общение. Суть такого общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Отметим два кодекса общения. Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт «соблюдай интересы другого человека»; 2) одобрение, согласие «не порицай другого человека», «избегай возражений»; 3) симпатии «будь доброжелателен, приветлив». Кодекс делового общения: 1) принцип кооперативное «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации «не ври»; 4) принцип целесообразности «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; 6) «умей слушать и понять нужную мысль»; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела». Следует уделять внимание тактике и технике общения. Тактика общения реализация в конкретной коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения совокупность конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать. В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов. 1. По содержанию общение может быть: материальное (обмен предметами и продуктами деятельности); когнитивное (обмен знаниями); кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями); мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями); деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками); 2. По целям общение делится: 16

17 на биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития оргнизма); социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида). 3. По средствам общение может быть: непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу, руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.); опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий); прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения); косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди); ритуальное (сложившаяся форма сложного символического поведения, упорядоченная система действий (в том числе речевых), выражает определенное социальные и культурные взаимоотношения, ценности); 4. Основные формы общения: 1. Беседа, которая подразумевает применение ряда приемов: метод снятия напряженности (установление тесного контакта с собеседником); метод «зацепки» (краткое изложение ситуации, связывание ее с содержанием беседы); метод прямого подхода (непосредственный переход к делу без какого-либо вступления). 2. Вопросы собеседников, которые делятся: на закрытые вопросы (ожидание ответа «да» или «нет»); открытые вопросы (требование развернутого, пояснительного ответа); риторические вопросы (цель вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы); переломные вопросы (удержание беседы в строгом направлении или же резкий переход на новые проблемы); вопросы для обдумывания (цель создать атмосферу взаимопонимания между собеседниками). 3. Парирование замечаний собеседника: различные замечания и реакция на сказанное. 4. Психологические приемы влияния на партнера: комплименты, аргументы, мнение, претензии и т.д. 17

18 Во время общения необходимо обращать внимание на соответствующие позиции в общении. Известны следующие позиции: 1. Доброжелательная позиция принятия собеседника. 2. Нейтральная позиция. 3. Враждебная позиция непринятия собеседника. 4. Доминирование, или «общение сверху». 5. «Общение на равных». 6. Подчинение. По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам общения относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды общения: деловой разговор кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая беседа продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу; интервью разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор непосредственный, «живой» диалог; телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону самые распространенные формы коммуникаций; их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. Письменные виды делового общения это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, до- 18

19 кладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др Общение как прагматическая необходимость и как самоцель Развитие общения можно представить как постепенное накопление человеком культуры общения на основе рефлексии, обратной связи и саморегуляции. Психологически высокоразвитый человек отличается от менее развитого не только выраженной потребностью в общении с разнообразными людьми, но также богатым содержанием, множественностью целей и широким выбором средств общения. Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек», политикам, бизнесменам и многим другим. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения. Овладение навыками делового общения необходимо для деловых людей: менеджеров, экономистов и др. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому всем студентам и молодым специалистам предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в своей профессиональной деятельности. Общение с людьми это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Одним из ключевых в психологии человеческого общения является представление о личности. Человек не хамелеон, меняющий свою окраску в зависимости от ситуации, и не попугай, в разных ситуациях повторяющий одни и те же заученные слова. Однако возможности конкретного индивида ограничены действиями других людей и тех, с которыми он вступает в определенные отношения, и других, их предшественников, чей опыт, привычки и предрассудки усвоило нынешнее поколение. 19

20 Личность живет и действует в определенной структуре; ее поведение обусловлено культурной (социальным опытом) определенного конкретно-исторического сообщества. Важными аналитическими единицами, позволяющими моделировать жизнедеятельность человека, являются социальная роль и его собственное «Я». Представление о человеке зависит от уровня развития самосознания и представления своего «Я». Поэтому чем насыщеннее наш внутренний мир, тем интереснее кажутся нам окружающие люди. Человек нуждается в общении с другим человеком с момента своего рождения. Учеными установлено, что с 1,5-2-месячного возраста развитие ребенка происходит в общении с взрослыми. Недостаток такого общения может в дальнейшем привести к серьезным отклонениям в развитии. Общение с другими людьми жизненно важная необходимость для человека любого возраста. Изучением тех или иных сторон общения занимаются: философия и психология, социология и информатика и многие другие науки. Каждая из них вкладывает свое понятие «общение» в его содержание. У человека по мере его взросления количество целей общения увеличивается. В них включается передача и получение объективных знаний о мире, обучении и воспитании, согласии разумных действий людей в их совместной деятельности, установлении и прояснении личных и деловых взаимоотношений. Через общение человек получает знания об окружающем мире, с помощью общения происходит передача опыта, усвоение тех культурных, нравственных ценностей, которые выработаны человечеством. Благодаря общению люди учатся оценивать поступки и отношения, усваивают правила поведения, применяют их на практике. Важные качества человека принципиальность, отзывчивость, честность, доброта не только проявляются, но и формируются в общении. Без общения они превратятся в отвлеченные понятия. Общение способствует развитию интересов человека, или наоборот может тормозить его. Любой человек оценивает себя как бы глазами других людей. Чем разностороннее круг общения, тем разнообразнее сведения человека о себе самом. Известны «писаные» и «неписаные» нормы общения и поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически заложены в 20

Другие публикации:  В каком случае заключается трудовой договор

21 1720 г. Генеральным регламентом Петра I, в котором заимствованы зарубежные идеи. Деловой этикет включает в себя две группы правил: 1) нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные); 2) наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные). Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов: 1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку. 2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы. 3. Обсуждение интересующей проблемы. 4. Решение проблемы. 5. Завершение контакта (выход из него). Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. Ритуальное общение Ритуалы родом из далекого прошлого человечества; из тех времен, когда безличное, правильнее сказать обезличенное взаимодействие имело смысл для людей одного рода-племени и для установления контакта с представителями других родов. Родоплеменные 21

22 отношения почти бесследно исчезли, а ритуалы в культуре задержались и укрепились. Ритуалы составляют значительную часть воспитанности современного человека. Этикет это свод ритуалов воспитанного человека. Мы, воспитанные люди, знаем, что нужно здороваться со знакомым человеком, сколько бы раз за день он ни попался нам на глаза. Хотя бы кивнуть, улыбнуться, как-то передать важную ритуальную информацию: я тебя вижу, ты есть. Многие разговоры в дальнейшем глубокие, личностные начинаются с ритуалов. Ритуалами начинаются и заканчиваются занятия, тренинги. Есть сложные, развернутые формы ритуалов: защита диссертации, поздравление юбиляра, порядок тостов за праздничным столом. Смысл ритуального общения одновременно и прост, и глубок: человек получает подтверждение своей принадлежности к группе, включенности в групповую ситуацию, базового принятия со стороны референтных людей. Этот вид общения, при всей своей принципиальной обезличенное, очень важен для человека. Можно сказать, что он дает нашему «Я» первичное ощущение уверенности, подтвержденности, на фоне которых легче разворачиваться всем остальным более сложным видам взаимодействия с миром и самим собой. Ритуал сложившаяся форма сложного символического поведения, упорядоченная система действий (в том числе речевых); он выражает определенные социальные и культурные взаимоотношения людей, их ценности. В древних религиях служил главным выражением культовых отношений. Ритуальное общение играет важную роль в истории общества как традиционно выработанный метод социального воспитания. В современном обществе сохраняется главным образом в области церемониальных форм официального поведения и бытовых отношений (гражданская обрядность, этикет, дипломатический протокол и т. п.). В случае ролевой коммуникации ее участники выступают как носители определенных ролей (покупатель продавец, учитель ученик, начальник подчиненный). В ролевом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек проявляет себя уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая определенные функции. Ритуальное общение присутствует во многих областях жизни общества, в том числе и в школе; оно работает на ощущение безопасности окружающего пространства и на фор- 22

23 мирование чувства общности. Ритуалы приветствия и расставания утром и после завершения занятий в классе, с каждым учителем в начале и в конце урока; ритуальные выступления директора перед изумленной школьной общественностью; ритуальные дни открытых дверей для родителей и т. д. и т. п. Регулярно воспроизводящиеся ритуалы формируют у детей и взрослых чувство надежности и уверенности. Конечно, здесь важно не переборщить. Основные формы общения в школе, естественно, не ритуальные. Опасно свести к ритуалу те формы взаимодействия, которые должны нести ценности, смыслы, иметь какое-то развивающее или воспитывающее значение. Ритуал не воспитывает, он способствует воспитанию и развитию, выступает настройщиком воспитательной среды. Научная новизна и теоретическая значимость исследований ритуального общения заключается в следующем: Этническое своеобразие, сохраняемое в ритуалах, языке, одежде, прикладном творчестве, является богатым источником социокультурных, педагогических, творческих и рекреативно-развивающих качеств при организации широкого спектра праздников и обрядов. Выразительность и разнообразие ритуальных действий, богатство пластических образов, стиль языка дают возможности проявить важнейшие организационно-педагогические качества ритуалов: коллективности, импровизационное, ориентации на содержательный и композиционный компоненты. Раскрыта сущность, структура и особенности ритуалов как этнокультурных архетипов, феноменов социокультурной и социопедагогической деятельности, формирующих константные модели духовной жизни общества. Ритуалы анализировались учеными как поведенческие акты двух типов: реально-практические и идеально-условные. В широком смысле ритуальное общение это уклад жизни определенных категорий, групп людей, зародившееся в древности и продолжающее существовать по сегодняшний день. Анализируя причины, вызывающие затруднения в общении, можно сделать вывод: частыми причинами затруднений общения могут, по мнению исследователей, выступать индивидуально-психологические особенности общения, включающие интеллектуальные, волевые, личностные проявления человека. Наиболее массовые причины, вызывающие трудности общения: эмоциональная неустойчивость, робость, осторожность, подозрительность, эгоистичность, зависимость от группы, от общественного 23

24 мнения, недисциплинированность, плохой самоконтроль и др. Все эти качества часто препятствуют достижению индивидом целей и могут меняться в зависимости от обстоятельств. Например, неразговорчивость человека может мешать ему в установлении первого контакта при знакомстве, но на более поздних этапах воспринимается как проявление его индивидуальности, не мешающее, не препятствующее взаимопониманию. В процессе общения человека с человеком могут встречаться трудности. Со стороны личности трудности общения могут возникать в связи с мотивами общения. Если человек испытывает потребность в самоутверждении, то отсутствие со стороны другого реакции, признающей его первенство, будет раздражать и создавать препятствия в виде появления состояния определенной напряженности, возникающей между партнерами. Это зависит и от их ролевого положения. Особую группу трудностей общения составляют нарушения стратегий, заранее разработанных участниками. Например, неожиданная форма контакта, несовпадение ожидаемого поведения с реальными действиями партнера по общению могут привести к полной растерянности. Недостаточная ориентировка в условиях и содержании общения ведет к растерянности или психическому перенапряжению, в результате чего взаимодействие сторон рискует окончиться конфликтом. Эту же группу трудностей составляют проблемы социальной перцепции. Стереотипы восприятия, предвзятость и предубеждения, негативные установки партнеров по отношению друг к другу, несовпадение ценностных ориентации на уровне базовых социальных установок, смысловых пластов сознания и формальное подведение образа другого под категории «плохой хороший», «надежный ненадежный» и т. п. существенно искажают представление людей друг о друге и вызывают негативные реакции во время встреч, бесед, переговоров, возбуждают недоверие и снижают эффективность установления отношений.

25 ГЛАВА 2. ПРИРОДА ОБЩЕНИЯ 2.1. Умение эффективно говорить Умение говорить объединяет в себе несколько отдельных навыков: умение выступать; умение вести переговоры; умение договариваться по телефону; умение вести диалог. Умение выступать публично необходимо сегодня практически каждому работающему человеку, особенно актуально это для руководителей разного уровня. Якокка Ли в своей книге «Карьера менеджера» пишет: «. управленческая деятельность это не что иное, как мотивация других людей. Публичные выступления являются лучшим средством для мотивации больших групп людей». Сейчас в России, в частности, в Москве работает много школ ораторского искусства, постоянно проходят тренинги для приобретения навыков публичного выступления, которые пользуются неизменной популярностью. В объявлениях работодателей среди требований к соискателю часто встречается «умение выступать перед аудиторией». От способности ясно выражать свои мысли во многом зависит успех в деловой жизни, поэтому сложно недооценить важность этого навыка. Обучение искусству речи связанно со многими трудностями, потому что в речевом поведении закреплены «вредные привычки». Это, например, неправильное произношение, лишние жесты, неправильный порядок слов и способ построения фраз. Стройное, упорядоченное мышление необходимо для умения выступать. Искусство публичного выступления очень важно, но чтобы им овладеть, необходимы усилия, самоконтроль, практика и стремление к непрерывному совершенствованию. Умение вести диалог не менее важно. Часто на переговорах успехов добивается не та сторона, которая имеет более сильную позицию, а та, которая умеет более удачно провести диалог, Именно неумение правильно выразить свои идеи в диалогах с деловыми партнерами или с начальством заставляет многих талантливых людей оставаться в тени. Сложно сказать, чему труднее обучиться и что важнее умение выступать на публике или вести диалог. Но очень редко бывает так, что человек, владеющий хотя бы одним из этих навыков, совершенно не мог им воспользоваться. Выступление на публике тот же диалог, только с целой аудиторией. Совпадают также многие приемы диалогической речи и публичной, поэтому следует вначале раскрыть 25