Корал тревел возврат денег за тур в египет

10.08.2018 Выкл. Автор admin

У туроператоров пока нет единого подхода по замене туров в Египет

За три дня, прошедшие с запрета на полеты в Египет, большинство операторов уже выработали алгоритм решения проблем с туристами, купившими туры в эту страну. Клиентам предлагаются альтернативные направления с доплатой или без, «заморозка» денег за нереализованный тур, чтобы воспользоваться ими в любое другое время в течение года, или аннуляция тура и возврат средств за вычетом фактически понесенных затрат. Однако единства в реализации этого механизма среди туроператоров нет. Кто-то предлагает замену в рамках всего ассортимента туров и в течение всего года, кто-то – с ограничениями.

Реакция туристов на предлагаемые варианты тоже разная. Найти полноценную замену Египту всегда было непросто, а при нынешних стесненных финансовых возможностях россиян – еще труднее. В итоге, по данным поисковой системы RuSPO, если средняя стоимость несостоявшейся поездки на двоих в Египет равна 50-60 тыс. рублей, то самый теплый в буквальном смысле бюджетный вариант можно найти только в ОАЭ: неделя в отеле 3* с завтраками обойдется минимум в 58 630 руб. на двоих. Полная альтернатива Египту в виде отеля 5* и all inclusive – вдвое дороже. Аналогичная ситуация, если менять Египет на Гоа.

Таиланд занимает третье место по стоимости среди альтернатив египетским курортам. 7 ночей в Паттайе (отель 3*, завтраки) будут стоить минимум 77 814 рублей на двоих. Плюс к этому еще примерно 15 тыс. рублей за «полный пансион». Неделя в отеле 3* во Вьетнаме обойдется уже почти 86 тыс. рублей, а в отеле 4* с полупансионом – 114 300 рублей. Шри-Ланка, Доминикана, Куба и другие страны с такими же, как в Египте, возможностями для пляжного отдыха будут стоить еще больше, так что назвать их альтернативой язык не поворачивается. Турция и Кипр максимально подходят по цене, однако на пляжный отдых здесь можно рассчитывать, в лучшем случае, еще неделю-полторы, да и то весьма условно. К тому же некоторые туроператоры, ссылаясь на динамическое ценообразование, довольно ощутимо повысили стоимость туров во многие страны.

Вице-премьер Аркадий Дворкович на вчерашнем совещании в правительстве сообщил, что лишь около 20% туристов согласились на альтернативные Египту маршруты, остальные отложили отдых или требуют денежного возмещения. В некоторых агентствах с этой цифрой согласны, в других называют вдвое-втрое большие. В общем картина получается довольно противоречивая. А так как единого подхода в решении проблемы нет, мы опросили турагентства, чтобы узнать, как они поступают в этой ситуации.

Рашад Мамедов, генеральный директор TBS Group, объединяющей сети TBS, «1001 тур», и «Мастер отдыха» : «Примерно 40-45% наших клиентов меняют Египет на другие направления. К сожалению, с пятницы стоимость на большинство из них возросла. Остальные согласны на депозит. Тех, кто аннулирует туры, очень мало, ведь за вычетом фактически понесенных туроператором затрат (ФЗП) им вернут далеко не полную сумму. В качестве средней величины ФЗП обычно называют стоимость авиабилета в Египет, равный примерно $250, однако на деле у различных туроператоров она может быть значительно больше. В общении с туристами сейчас очень многое зависит от профессионального уровня сотрудников агентств, от их умения убеждать, снимать эмоциональный накал. Надо показать, что ситуация неординарная, а предлагаемые варианты – самые щадящие».

Ольга Иванова, PR-директор управляющей компании сети «Горячие туры»: «На альтернативные варианты у нас соглашается примерно 20% туристов. Остальные хотят вернуть деньги, отказываются от Турции, потому что настроились на пляжный отдых, а там уже прохладно. Большинство альтернативных туров получаются с доплатой, потому что пакетные цены по большинству стран существенно выросли. Люди отказываются и от депозита, так называемой заморозки «египетских» денег, к тому же далеко не все туроператоры это предлагают. В целом мы ждем каких-то четких разъяснений по взаимодействию с туристами от правительства, Ростуризма».

Олег Виноградов, директор сети ST Club : «По сравнению с аналогичными событиями в 2011 и 2013 годах сейчас на рынке созданы почти идеальные условия для решения проблем с турами в Египет. У нас примерно половина туристов соглашаются на замену, в основном на Турцию, другая половина решила отложить поездку, воспользоваться депозитом в удобное для них время. Туроператоры достигли того консенсуса, который позволяет нам нормально работать в кризисной ситуации. Вот только «Библио Глобус» в качестве альтернативы предлагает один Кипр. Люди не хотят лететь, там холодно и дорого. Минимальные цены на пакеты у этого оператора выросли вдвое. Самая простая кипрская «пятерка» в низкий сезон предлагается за 100 тыс. рублей на двоих. Ниже 76 тыс. пакет на двоих на Кипр вообще найти трудно».

Дмитрий Анпилогов, директор компании «Лагуна-тур» (Саратов): «Многое зависит от туроператора. «Натали Турс» сразу сообщили об аннуляции без штрафов, чем наши туристы и воспользовались. Coral сначала выставил не лучшие условия, предлагая туристам съездить в альтернативный тур в течение ближайших двух недель. Сейчас принимаются более адекватные решения. Всего у нас с турами в Египет насчитывалось примерно 40 человек. 12-15 из них перебронировались на Таиланд, Вьетнам – с доплатой. Те, кто не смог доплатить, выбрали депозит. Все туристы с пониманием отнеслись к ситуации, особых проблем не было. С чем-то похожим мы столкнулись совсем недавно, когда были запрещены международные рейсы «Саратовских авиалиний». Так как других перевозчиков не было, была отменена и полетная программа из нашего региона. Всем туристам, уже купившим туры на эти рейсы, мы предлагали альтернативу с вылетом из других городов либо аннуляцию без штрафных санкций».

Татьяна Санчугова, директор туристического департамента компании «Альянс»: «А у нас нет проблем с турами в Египет, потому что мы еще три года назад стали относиться к этому направлению очень осторожно. После «арабской весны» Египет потерял стабильность. Мы ездили сами, внимательно присматривались – изменилась обстановка на курортах, в отелях и в стране в целом. Прежние теракты против иностранных туристов тоже нельзя сбрасывать со счетов. Мы не продаем туры в Египет и отговариваем от него туристов и уж тем более семьи с детьми».

Алексан Мкртчян, генеральный директор сети «Розовый слон»: «Примерно 60-65% туристов соглашаются заменить Египет на Турцию без доплат. Погода там пока отличная, туристам предлагают размещение в престижных отелях. Мы уже созванивались, все довольны. С доплатой меняли Египет на Гоа, Таиланд. На депозит согласились не менее 20%. Есть аннуляции без штрафов, например, на конец ноября – начало декабря. Понятно, что туры с вылетом 9-11 ноября аннулировать без штрафов не получается. В каком-то смысле ситуацию спасает отсутствие большой глубины продаж. У большинства компаний ноябрь продан в среднем до 20 числа, потом – большой провал до 20-х чисел декабря.

Пока туроператоры не выработали единого подхода в решении проблемы. Многое зависит от их взаимоотношений с агентствами, но большинство понимает, что «ссориться» с партнерами недальновидно. Я очень доволен позицией компаний «Пегас Туристик», «Анекс», «Натали Турс». Coral Travel немного затянул с гибкими условиями, но сейчас исправился. Не совсем пока понятна позиция Brisco.

У нас в 80 офисах на юге России Египет занимает примерно 30% всех продаж, так что удар по бизнесу существенный. Но не смертельный. Благодаря тому, что мы расположены близко к Сочи, Крыму, Турции, летаем из трех аэропортов – Ростова-на-Дону, Краснодара и Минеральных Вод, сможем египетский поток перераспределить: примерно 50% – на страны Юго-Восточной Азии, 15-20% – на Черное море. Около 30%, по нашим оценкам, останутся дома, никуда не поедут».

Египет закрывают по нечетным

С вечера 6 ноября, после решения президента РФ остановить полеты в Египет, российские самолеты вылетают в эту страну пустыми и только вывозят туристов. 13 авиакомпаний и 27 аэропортов России, откуда выполнялись рейсы в Египет, в тот же день получили соответствующие срочные телеграммы. 8 ноября президент подписал специальный указ о временном запрете авиаперевозок в Египет. Туроператорам, в частности, не рекомендуется предлагать туристам продукт, включающий воздушное сообщение с этой страной. При этом в указе не определено, сколько времени продлится запрет на полеты. Ранее вице-премьер Аркадий Дворкович говорил о сроке не менее нескольких недель.

Напомним, что за последние четыре года Египет закрывают для туристов уже в третий раз: в конце января 2011 – на два месяца, с середины августа 2013 – почти на 3,5 месяца, и вот теперь 2015, опять нечетный год.

В пятницу 6 ноября обсуждалась эвакуация туристов из Египта. Но утром 7 ноября штаб принял решение о плановом вывозе по мере окончания туров: самолеты будут летать на курорты пустыми, чтобы только забирать своих пассажиров. Туристы после специального досмотра могут взять на борт ручную кладь, а багаж отправляется отдельно грузовыми самолетами. Кстати, по такой же схеме своих граждан продолжает вывозить и Британия. Эксперты полагают, что причиной взрыва на борту аэробуса «Когалымавиа» могла стать небольшая бомба, заложенная преступником в багаж пассажиров или в скрытую полость самолета.

По подсчетам туроператоров, на курортах Египта к моменту запрета на полеты отдыхало около 80 тыс. туристов из России. В полетных программах задействованы 13 авиакомпаний, которые летают из 27 городов, они же сейчас занимаются возвратом россиян. По данным РСТ, 60-70% всех перевозок приходится на Москву.

По словам руководителя транспортного комитета «Турпомощи» Дмитрия Горина, в субботу 7 ноября в Египет вылетело 44 рейса, которые вывезли около 8 тыс. туристов. В воскресенье 8 ноября на курорты отправились уже 56 рейсов: 28 в Хургаду, 26 в Шарм-эль-Шейх, 1 в Каир и 1 в Марса-Алам, на них вывезено домой еще около 11 тыс. человек. Сегодня, 9 ноября из России в Хургаду за туристами отправятся 27 самолетов, в Шарм-эль-Шейх – 21. Как ожидается, этими рейсами прилетят порядка 9 тыс. туристов.

По данным Росстата, в первом полугодии 2015 года Египет посетили 1 млн. 054,6 тыс. туристов из России, что составляет почти пятую часть от выездного турпотока. К тому же ноябрь для Египта – пик сезона, школьные каникулы, так что для туроператоров запрет на полеты стал серьезным испытанием. И хотя реальных альтернатив Египту сейчас мало, компании Coral Travel, «Пегас Туристик» и Anex Tour уже 7 ноября стали перенаправлять самолеты, которые должны были лететь в Египет, на турецкий курорт Анталья. В «Библио Глобусе» предлагают отправиться на Кипр с максимальным сохранением параметров оплаченных путевок.

По словам руководителя отдела по общественным связям компании Coral Travel Марины Макарковой, в прошедшие выходные принимающая компания Odeon продолжает встречать в Анталии туристов, которые согласились полететь в Турцию вместо Египта. Это вылеты из Уфы, Самары, Тюмени, Калининграда, Белгорода, Ростова-на-Дону, Краснодара, Казани, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга и Москвы. Клиентам предложили отели с хорошей инфраструктурой, бассейнами, спа, зеленой территорией. Туристы, которые настроены на отдых в жарких странах, меняют Египет на Гоа, Таиланд, ОАЭ и Вьетнам. Coral перебронирует туры без штрафов. Если тур стоит дороже, турист доплачивает, а если дешевле, ему возвращают разницу.

«Пегас Туристик» 9 ноября гарантирует туристам из Москвы, Санкт-Петербурга, Казани, Екатеринбурга, Самары, Уфы и Перми «автоматический допуск на рейсы авиакомпании NordWind в Анталью и размещение в отелях аналогичной категории на Анатолийском побережье». Anex Tour предлагает четыре вылета в Анталью 9 ноября с размещением по системе «Фортуна 5*» туристам, которые должны были лететь в Египет в эти дни, а также тем, кто не улетел 7 ноября. Можно также изменить Хургаду и Шарм на Анталью с вылетом 10 ноября и позже или на другие направления, например, Гоа, Нячанг. «Натали турc» предлагает альтернативные варианты турпакетов или возврат денег полностью. В TUI Russia 7 ноября также заявляли о возможности перебронировать туры в любое направление на любые даты или получить полную стоимость путевки без штрафных санкций, но уже 8 ноября оператор сообщил, что все-таки выставит фактически понесенные затраты в случае аннуляции тура.

Другие публикации:  Осаго за 500 р

Тем, кто должен был вылететь позже, предлагаются или другие сроки тура в Египет, или альтернативное направлением из ассортимента оператора. По словам пресс-секретаря Российского союза туриндустрии Ирины Тюриной, если турист не соглашается ни на первое ни на второе, его ждет аннуляция по договору, то есть с удержанием фактически понесенных туроператором затрат. «Если человек не согласен со всеми тремя вариантами, он может обращаться в суд. Но не факт, что судья примет сторону потребителя в ситуации, когда решение о прекращении полетов в Египет принято высшими органами власти, а туроператор предлагал туристу как минимум два варианта замещения тура», – заметила она.

Правительство намерено компенсировать туроператорам финансовые потери по Египту

Правительство страны впервые в истории российского турбизнеса озаботилась судьбой туристических компаний, несущих финансовые потери по независящим от них обстоятельствам. Речь идет о туроператорах, которые сегодня терпят колоссальные убытки в связи с прекращением авиаперелетов в Египет. Премьер-министр России Дмитрий Медведев поручил кабинету министров подготовить программу поддержки этих компаний.

Вчера вице-премьер Аркадий Дворкович заявил, что правительству предстоит оценить потери туркомпаний и отрасли в целом и сформировать программу. При этом многое будет зависеть от того, как будут урегулированы вопросы с туристами, кто из них захочет воспользоваться альтернативными маршрутами и перенести поездку, а кто потребует деньги. 10 ноября правительство планирует провести совещание с представителями туроператоров.

Между тем туроператоры активно перенаправляют своих туристов вместо «закрытого» Египта на другие направления. Все это снимает напряжение на рынке, но не спасает компании от финансовых потерь. По словам пресс-секретаря Российского союза туриндустрии Ирины Тюриной, в Египет продано около 140 тыс. турпакетов, в основном включая Новый год и зимние каникулы, но есть бронирования и вплоть до начала марта 2016 года. Если исходить из того, что средняя стоимость путевки составляет 14-17 тыс. рублей на человека, а по одной заявке на отдых отправляются в среднем двое туристов, то общая стоимость проданных туров составляет 3,9-4,7 млрд. рублей, или $61,6-74,7 млн.

С намерениями правительства резко контрастирует позиция Роспотребнадзора. В своем разъяснении от 8 ноября ведомство в очередной раз всю ответственность возложило на туроператоров. Как сказано на его сайте, «по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор».

Позиция Роспотребнадзора турбизнес давно не удивляет, а вот заявление правительства о поддержке отрасли стало приятной неожиданностью. Как пояснила Ирина Тюрина, весь груз финансовых и юридических проблем в связи с событиями в Египте в 2011 и в 2013 годах сваливался на плечи туроператоров: «Российский турбизнес даже в самые сложные моменты проявляет себя как социально ответственный. Египет в последние годы – очень проблемное направление, но никакой государственной поддержки туроператоры прежде не получали, со своими бедами справлялись самостоятельно. А ведь они создают рабочие места, платят налоги, у них большие финансовые обороты – и налоги не маленькие».

Напомним, что за последние четыре года Египет закрывают для туристов уже в третий раз. 28 января 2011 года МИД рекомендовал россиянам воздержаться от поездок в Египет. А до этого момента действовала рекомендация не посещать Каир и другие административные центры, где проходили антиправительственные выступления. «Открыли» страну спустя два месяца – с 1 апреля 2011 года.

В середине августа 2013 года туроператорам было «рекомендовано» приостановить продажу туров в Египет – под угрозой уголовного преследования за продажу небезопасной услуги. Официально запрет был отменен лишь в конце ноября того же года.

И в том, и в другом случае турфирмы был вынуждены возвращать клиентам полную стоимость туров, если они не соглашались перенести поездку или поменять направление. «Потери туротрасли из-за невыполненных обязательств перед партнерами и выплат туристам по расторгнутым договорам тогда составили более $200 млн. Более того, после закрытия Египта на два месяца в 2011 году спрос восстанавливался не менее двух лет: показатели турпотока сравнялись с благополучным 2010 годом только по итогам первого полугодия 2013», – говорит Ирина Тюрина. Сейчас, по ее словам, пока трудно оценить потери туроператоров, так как неизвестно, сколько продлится запрет. Неясно также, какую часть туристов удастся уговорить на замену направления, а какая захочет аннулировать договор и вернуть деньги, пусть даже с потерями. Но возможность поддержки со стороны государства обнадежила турбизнес.

По словам председателя совета директоров сети «Горячие туры» Леонида Голенкова, власти вообще и Ростуризм в частности демонстрируют очень гибкий подход к решению проблем рынка. «Это помогает нам выработать максимально щадящий для туристов и бизнеса выход из сложной ситуации», – рассказал он RATA-news. На вчерашней встрече во «Внуково» глава Федерального агентства по туризму Олег Сафонов, туроператоры и руководителями агентских сетей окончательно сформулировали вариант, который гендиректора турфирм обсуждали на совещании в Ростуризме в субботу. Речь шла о том, что операторы готовы перенести поездку или предоставить альтернативный тур с учетом «египетских» денег в удобное для клиента время в течение года с момента остановки авиасообщения с Египтом. Иными словами туристам, которые не готовы ехать сейчас, предлагается не аннулировать тур по условям договора, то есть со штрафами, а заморозить у оператора деньги, заплаченные за поездку в Египет, и использовать их в течение года на оплату путевки либо в ту же, либо другую страну. «Нашу агентскую сеть такой вариант устраивает. Это означает, что у нас не будет массовых претензий от клиентов. Деньги туристов не пропадут, а могут быть использованы в удобные для них даты и по любому из направлений туроператора», – пояснил г-н Голенков.

Эту идею поддержали все присутствовавшие на встрече руководители туроператорских компаний – гендиректор «Пегас Туристик» Анна Подгорная, гендиректор «Анекс Тур» Азамат Шамырканов, коммерческий директор «Тез Тур» Александр Буртин. Есть согласие и от других компаний. По словам участников встречи, первоначально с этим вариантом согласился и «Библио Глобус», однако затем ужесточил свою позицию. В отличие от других туроператоров, которые допускают использование «депозита» на любом направлении из своего ассортимента, «Библио Глобус» готов предложить на замену только Кипр. «В случае нежелания туристов производить замену направления с Египта на Кипр, оплаченные денежные средства по заявке за наземное обслуживание могут быть «заморожены» туроператором в счет будущих бронирований исключительно по направлению Египет после возобновления авиасообщения», – сказано на сайте туроператора.

Во «Внуково» с Ростуризмом обсуждался также вопрос безоговорочного возврата денег малоимущим гражданам, если они пожелают. Речь идет, в первую очередь, о пенсионерах, многодетных семьях, сиротах, инвалидах, а также о тех, кто вынужден был воспользоваться кредитом для покупки недорогого тура. Ожидается, что сегодня Ростуризм обобщит все предлагаемые бизнесом меры по финансовой поддержке туротрасли и представит в координационный штаб правительства.

Вернуть деньги за тур

Я хотел написать статью про компьютерные вирусы и непечатающий принтер, но так сложилось, что подоспела другая тема.

На 26 ноября у меня был куплен тур в Египет. После известных всем чудовищных событий полеты в Египет отменены. Теперь многие туроператоры предлагают всем, кто приобрел у них туры в Египет, перевести средства на другое направление, либо подать на добровольное расторжение и возврат, но со штрафными санкциями по договору.

Такой вариант предлагают многие крупные (и не очень) туроператоры: «Анекс Тур» (ANEX Tour), «Библио Глобус», «Бриско» (BRISCO), «Корал Тревел» (Coral Travel), «Натали турс», «Пегас туристик», TUI Россия,«Тез Тур» (TEZ Tour) и другие.

Перевести средства на другое направление было бы можно, вот только цена путевок в тот же вечер выросла на 30-40%. В случае же добровольно-принудительного возврата предусмотрены штрафные санкции, размер которых в стандартном договоре, зависит от срока, оставшегося до начала тура: 80% от стоимости, если отмена производится за 3 дня до поездки, 100% – в день поездки. Мне в этом вопросе несколько повезло: до моей поездки 3 недели, поэтому, теоретически, потери должны составить всего 10%.

Туроператоры и прикормленные журналисты от туриндустрии тут же выпустили множество статей, в которых с виду логично объясняется, что МИД РФ официально не объявлял Египет закрытой страной, а просто отменил авиасообщение, и следовательно туроператоры, не виноваты (и это, кстати, правда) в случившемся. Из этого они делают вывод, что форс-мажорных обстоятельств не было (хотя это именно они), и мы, туристы, должны возместить понесенные турфирмами расходы.

Надо понимать, что туристическое законодательство в РФ пока развито не очень и имеет множество дыр. Например, туроператор может заменить вам отель, сохранив «звездность» (в любом договоре есть такой пункт), а она отелям достаётся по-разному. Кто-то получает звезды за ремонт и вышколенный персонал, а кто-то за нужные связи в проверяющих органах (да-да, слышали мы про международные стандарты).

Отношения туроператора и туриста регулируются законом 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В законе сказано, что турист имеет право на возмещение убытков и морального вреда в случае невыполнения договора. Ответчик по претензиям всегда туроператор, а не турагентство. Есть понятие «существенное нарушение условий договора» (п 17.4), им считается случай, когда вы лишаетесь того на что в праве были рассчитывать при заключении договора.

И вот цитата из закона:

«К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:

  • неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
  • наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.»

Если туроператор не может отвезти вас в пункт назначения отвезти, то вы вправе требовать полный возврат стоимости тура и компенсацию морального вреда за то, что дети не попали к морю. Правда, раз в деле замешаны обстоятельства непреодолимой силы, рассчитывать можно только на возврат стоимости. Но доказывать, что это именно форс-мажор должен оператор.

Туроператоры сейчас заявляют в прессе, что МИД не признал Египет страной, опасной для пребывания, и потому нет причин для возврата денег в полном объеме. И это так. Только они умалчивают о том, что если не смогут отправить вас к морю и пляжу, то будут обязаны вернуть деньги.

Интересно, если бы директор Coral Travel (мой туроператор) заказал новый Мазерати, а потом бы ему сказали, что из-за санкций ввоз прекращен, но, к сожалению, из-за понесенных расходов предоплату ему не вернут, его бы устроил такой вариант? Лично для меня ни морально, ни финансово неприемлемо покупать тур на 40% дороже его рыночной стоимости. Я также не хочу стоять в пальто у моря в Турции, которую уже, к слову, тоже закрыли.

Туроператор сначала предложил возврат денег с 10% штрафом, но тут же передумал, и решил не возвращать их вообще (предложил съездить в отпуск потом, в течении года). Меня такой вариант не устраивает, поэтому готовлю жалобу и исковое заявление в суд. Надеюсь, что живу в правовом государстве и Роспотребнадзор во всем разберётся.

Если есть коллеги по общению с туроператорами, и нужен текст претензии — пишите, поделюсь.

  • 9 июня 2018 года

Нередко в практике турагента встречаются случаи, когда туристы по причине болезни отказываются от тура и просят вернуть деньги. Но как оказалось не всегда справки из больницы бывают достоверными, и не всегда ТА и ТО адекватно реагируют в подобных ситуациях.

История 1: Турагент выиграл у туриста

В группе «Profi.Travel — Радость турагента» Илья Сергиенко, директор турагентства «Хороший Отдых», г. Волжский поделился своей историей о том, как ему удалось разоблачить туриста, отстоять права компании и избежать суда.

Был забронирован тур по России, и за два дня до вылета турист попросил аннулировать путевку в связи с болезнью ребенка. Предоставили справку из больницы и заявление на возврат денег. Все документы ТА перенаправило туроператору. Однако через две недели, менеджер туроператора запросил другую справку, так как в предоставленной было написано, что ребенок за четыре дня до начала тура обратился в больницу и болен на момент обращения.

Как только турагентство сообщило об этом туристам, они пропали. Почти через месяц пришел иск в суд, где в качестве ответчика были указаны ТА и ТО. В бумаге содержалось требование полную стоимость тура, назначить штраф 50% от стоимости путевки в пользу туристов, моральную компенсацию в 5 тыс. рублей, и возместить все расходы на адвоката. Как отмечает Илья Сергиенко, требования эти грамотно ссылаются соответствующие статьи закона о защите прав потребителя.

Другие публикации:  Требования акцепта должен быть

Несмотря на то, что это был лишь первый опыт турагентства в таком деле, директор сумел отстоять права и обязанности.

Илья Сергиенко, директор турагентства «Хороший Отдых», г. Волжский

— Звоним и пишем ТО. Ответ ТО немного удивил. Сообщают нам решение о возврате денег в полном объеме. Вот это подстава, подумал я. Но думаю ничего, попробуем вернуть деньги и уговорить отозвать иск. На следующий день ТО перевел деньги на расчетный счет, о чем мы сообщили туристам. Но
они оказались в другом городе и попросили переслать им деньги безналом. Соответственно вопрос подвис до вечера и был оставлен на утро.
В тоже время мы написали запрос на имя главврача больницы, откуда была предоставлена первая справка. Уже на утро пришел ответ, что такого пациента у них не было, и врач, чья подпись указана в справке, тоже больше не работает.
Сразу позвонили в ТО, объяснили, что справка была ненастоящей, и кричу — заберите деньги назад. В компании мне сказали — ФПР не было, соответственно деньги возвращать не нужно.
Хотелось, конечно, проучить туристов и отправить деньги на благотворительность, например. Но по ряду событий, решил сделать иначе: взял свою комиссию, а остальное вернул клиентам.
Проявил снисхождение, ответ главврача спрятал в шкаф, стоимость тура за вычетом комиссии вернул. Иск туристы отозвали. Я ведь турагент, и мне радость людям нужно нести, а не в судах время тратить».

История 2: Турист добился своего

В то же время на сайте «Т-Ж» турист пошагово рассказал, как можно отсудить деньги у ТО и ТА за нереализованный тур по причине болезни. В отличие от прошлой истории, болезнь у клиента была реальной, и здесь туристические компании, по словам автора, отказались возвращать денежные средства, причем в довольно резкой форме.

Турист забронировал в турагентстве тур в Таиланд, но за несколько дней до вылета почувствовал недомогание. Сразу позвонил менеджеру, который, как рассказывает автор, отреагировал весьма недоброжелательно и отказался возвращать деньги. А потом и вовсе не брал трубку.

Клиент был в курсе, какой туроператор отвечает за исполнение тура, поэтому позвонил в колл-центр , где ему сказали-либо едете больным, либо отказываетесь от потраченных денег.

После всех услышанных отказов, автор статьи пишет: «Подозревая, что дело дойдет до суда, я сразу начал собирать доказательства. Я вызвал участкового врача, чтобы позже получить справку в поликлинике. Отправил письменный отказ от путевки из-за болезни по электронной почте и заказным письмом. Благодаря этому турагент не смог в суде заявить, что я с ним не связывался».

Затем по рекомендации юриста, турист отправил агентству досудебную претензию, подождал 17 дней, не получив в итоге ответа, пошел в суд. С помощью специалиста подготовил исковое заявление, где указывались требования (которые, кстати сказать, были очень похожи на требования из истории Ильи Сергиенко). Далее автор пишет:

«Для подготовки иска пригодился закон „О защите прав потребителей“:

  • расторжения договора по причине болезни;
  • возврата полной стоимости путевки;
  • компенсации морального вреда;
  • штрафа компании за то, что не выполнила требования добровольно.

Позже я добавил требование выплатить неустойку за то, что деньги не вернули сразу, — 3% за каждый день просрочки.

Итого я просил вернуть мне 112 450 р. Юрист посоветовал просить сумму, максимально возможную по закону, потому что суд может удовлетворить иск частично».

По итогу всех судебных тяжб, туристу удалось доказать свою правоту и вернуть деньги.

Обсуждайте новости туризма с коллегами!

Присоединяйтесь к самому крупному сообществу турпрофи в Телеграм

Новые условия аннуляции туроператора Coral Travel

С 23.05.2015 вступают новые условия аннуляции заявок и подтвержденных туров забронированных с 23.05.2015.

Турция, Египет, Тунис, Марокко, Таиланд

Греция, Испания, Болгария, ОАЭ, Доминикана, Индия

Пример расчёта по Турции:
Заявка забронирована 28.05.2015 (т.е. после 23.05.2015) – период тура 10.07.2015-23.07.2015
Подтверждена 29.05.2015
Запрос на аннуляцию отправлен 03.06.2015:

«Отказ от тура рассчитывается от срока до начала тура/дня вылета» — по данному туру это более 30 дней до вылета
Размер неустойки рассчитывается от срока (кол-во часов/дней) первичного подтверждения тура до аннуляции тура — с момента подтверждения тура прошло 6 дней

Неустойка по заявке составит: 30 у.е.

Ознакомиться со всеми условиями аннуляции заявок можно на сайте туроператора Coral Travel по ссылке

Туристы не могут вернуть деньги за тур в Египет

В связи с приостановкой авиасообщения из России в Египет более 140 тыс. российским туристам пришлось изменить планы на запланированный отпуск. «Известия» выяснили, что крупнейшие российские туроператоры предлагают тем, кто приобрел у них путевки в Египет.

Вариантов у туристов немного: аннулировать тур и получить компенсацию по договору, заменить свой тур в Египет на предложенные туроператорами направления, заморозить деньги, уплаченные за тур в Египет, и подождать, когда авиасообщение восстановят либо идти в суд и требовать полной компенсации потраченных денег. Впрочем, туроператоры не всегда предлагают и этот набор.

В Coral Trevel предлагают в качестве альтернативы египетскому отдыху любое направление, с которыми работает компания. При этом если турист хочет, то может вернуть деньги за тур с вычетом штрафных санкций.

— Мы предлагаем все страны, по которым работает наш оператор. Если же человек хочет вернуть деньги, то штрафные санкции минимальные — в зависимости от типа договора и страны, — но в пределах от 0 до 5%. Ни один туроператор таких маленьких процентов не дает, — сообщила представитель туроператора.

Также в компании отметили, что система заморозки туров в Египет до того момента, когда авиасообщение восстановят, только прорабатывается компанией.

TEZ TOUR также предлагает своим туристам переориентироваться на другое направление.

— Безоговорочно идет Турция, причем без дополнительных затрат. То есть людям предлагается идентичный тур-пакет с аналогичной звездностью отеля и системой питания. Многие туристы хотят более теплого моря, мы предлагаем с доплатой перебронироваться и на другие страны. В лидерах сейчас Таиланд, — рассказала «Известиям» пиар-директор TEZ TOUR Лариса Аханова.

В случае если человек всё же хочет отложить свой отдых, то ему предоставляется возможность заморозить деньги на депозитном счету сроком на год. В любой момент человек сможет им воспользоваться в счет другого отдыха или дождаться открытия Египта. В компании отметили, что еще не сталкивались со случаями, когда человек хочет забрать деньги.

Однако турагенты уверяют, что озвученные условия действуют у компании только в Москве.

— В ближайшее время турагенты ждут прояснения ситуации. Однако многие уже забронированные туры аннулировали из-за запрета на полет в Египет, а альтернатив людям предложено не было, — сообщили в турагентстве «Катюша-тур».

В Pegas Touristik точно так же можно заморозить деньги в счет будущих путевок по любому направлению, перебронировать тур на свои даты по любому направлению, с которым работает оператор, либо забрать деньги с вычетом штрафных санкций.

Туроператор Tui, обслуживающий более 500 тыс. российских туристов в год, на сегодняшний момент может предложить замену тура на те же даты только по двум направлениям — Турция и Кипр. Однако в агентстве отметили, что в ближайшие дни для клиентов появится возможность перебронировать тур и в другие страны. Как и в предыдущих компаниях, турист может депонировать деньги в счет будущих поездок.

— Из теплых направлений и именно на сегодняшний момент у нас есть замена туров на Турцию и Кипр. Есть еще возможность заморозить деньги и позже уже поменять на любое другое направление. Некоторые уже сейчас рассматривают варианты на новогодние праздники. Что касается возврата денег, руководство рассматривает все варианты, чтобы не обидеть наших туристов. Скоро появится информация для желающих вернуть деньги, — рассказала «Известиям» представитель туроператора Елена. — Не все испугались и отдыха в Египте, в ближайшее время появится возможность заморозить свой тур и дождаться, когда авиасообщение будет восстановлено.

Стоит отметить, что у каждого из туроператоров на вопрос «Известий» о возврате денег появлялась неуверенность. Почти все они уходили от прямого ответа, отмечая, что у клиента есть возможность деньги заморозить.

При этом в Pegas Touristik все же сообщили, что с приближением дня начала забронированного отдыха шансов получить оплаченные деньги за Египет всё меньше.

Во владимирском турагентстве «Регион» рассказали о том, что они часто сталкиваются с недовольством туристов и желанием вернуть оплаченные деньги, пусть даже и с вычетом штрафа. Однако, по словам представителя турагентства, есть установка от руководств туроператоров любым способом убедить клиента либо заморозить деньги, либо перебронировать другое направление.

— Нам много клиентов звонит и требует вернуть деньги. Мы же предлагаем депонировать их тур до лучших времен или выбрать другое направление. В случае когда клиент непреклонен, мы просим написать его письменное заявление с объяснением причин возврата денег и отметкой о том, что клиенту были предложены варианты замены тура, — сообщили в турагентстве.

Много нареканий у туристов и агентств к «Библио-Глобус» — компания крайне неохотно идет на контакт в вопросе возврата средств. «Известиям» так и не удалось связаться с представителями туроператора. Однако их предложения прокомментировали в одном из турагентств.

— «Библио-Глобус» в одностороннем порядке аннулировали все заявки со 100-процентным штрафом, то есть люди не смогут получить пока деньги. Но есть возможность перебронировать тур на Кипр с переброской уже оплаченных денег, — рассказала представитель турагентства «Феерия». — Люди готовы доплатить деньги на другую страну, в основном просят Таиланд и Доминикану, но такую возможность оператор не предоставляет.

Также у туристов есть возможность депонировать деньги в счет будущих поездок.

— Мы забронировали путевку на четверых в Шарм-эль-Шейх начиная с 17 ноября за 120 тыс. рублей. О том, что запретили полеты в Египет и нашу путевку аннулировали, узнали по телевизору. Три дня я не могу дозвониться до «Библио-Глобуса». В турагентстве мне сказали, что они аннулировали тур со 100-процентным штрафом, то есть деньги мы не получим. Единственный выход — доплатить 100 тыс. и полететь на Кипр, где уже не сезон, — сообщила «Известиям» туристка Екатерина.

Правда, в РТС такие действия «Библио-Глобуса» оправдали. По словам пресс-секретаря РТС Ирины Тюриной, ситуация слишком непростая и надо сказать спасибо, что оператор предлагает альтернативы, хотя по закону он не обязан этого делать.

— «Библио-Глобус» по сравнению с другими операторами занял жесткую позицию. Имеет на это право исходя из собственных возможностей. Ни туристы, ни турбизнес не виноваты в том, что сейчас происходит с Египтом. В этой ситуации по договору «Библио-Глобус» может аннулировать тур и выплатить часть стоимости тура с вычетом штрафных санкций, — заявила Тюрина. — «Библио-Глобус» потерял недавно основного партнера — «Трансаэро» — и понес колоссальные финансовые потери. Это крупнейший оператор, и он всеми силами старается выжить.

Тюрина советует туристам воспользоваться альтернативными направлениями сейчас либо передвинуть сроки тура.

При этом стоит отметить, что жалобы туристов поступают на все туристические компании. Даже на те, которые предлагают множество вариантов выбора. Даже если туристам удалось перебронировать тур на другое направление, то многие отмечают повышение цен на направления, в которых сезон уже закончился.

С проблемами сталкиваются и тогда, когда уже долетели до места отдыха. 14 клиентов компании Sunmar уже более суток пытаются добиться заселения в турецком городе Сиде, куда туроператор отправил туристов взамен египетского тура.

Туристы отправились в турецкий Сиде, где должны были разместиться в отеле The Sense Deluxe. Однако когда россияне прибыли в Турцию, им заявили, что отель переполнен. По словам одной из туристок, их отвезли не к забронированному ими отелю. На требования отвезти их в нужный отель гид долгое время отвечал отказом. Лишь после того, как россияне перекрыли дорогу автобусу, представители «Одеон-тура» — принимающей стороны — согласились доставить отдыхающих в заявленную гостиницу.

— По прибытии у выхода из автобуса нас уже встречала охрана, которая так и не дала пройти на территорию отеля, — рассказала туристка. — До 2 часов ночи мы простояли на дороге.

Другие публикации:  Пособие по уходу за ребенком до 15 лет в 2018 году кто выплачивает

В итоге представитель «Одеон-тура» пообещал, что утром группу заселят в заявленный изначально The Sense Deluxe. После этого туристы согласились переночевать в предложенном на замену отеле. До сих пор туристы ждут заселения в свой отель.

Премьер- министр РФ Дмитрий Медведев 9 ноября заявил, что не стоит надеяться на быструю отмену запрета на полеты из России в Египет.

Как правильно отменить тур за границу и вернуть свои деньги?

Случались ли у вас форс-мажоры, из-за которых вам пришлось отменять заранее оплаченную поездку в страну пребывания для долгожданного отдыха? Эта статья, написанная на собственном опыте, предназначена для тех, кто сталкивается с этим в первый раз и не хочет потерять лишние деньги при аннуляции тура. Особенно она будет актуальна в данное время в связи с массовой отменой туров в Турцию и Египет, из-за которых турфирмы с трудом хотят возвращать ваши деньги! Ссылаться на определенные статьи из законов я не буду, постараюсь объяснить в общих понятиях, а более исчерпывающую информацию вы сможете получить, непосредственно, у юриста.

Туроператор и турагентство — это не одно и то же!

Для начала, давайте разберемся, чем отличается туроператор от турагентства:

  • Туроператор — это фирма, формирующая туристический продукт (бронирует авиабилеты и отель, организует трансферы, предоставляет русских гидов и т.д.), а затем его продает.
  • Турагентство — это обычный магазин-посредник, которому туроператор предоставляет свои туры для увеличения своих продаж, за которые первый берет определенную комиссию.

Фактически турагентства работают одновременно с несколькими туроператорами. Так вот, если вы заключали договор с турагентством, писать заявление на аннуляцию тура с возвратом денег надо именно на него (например, “Магазин турпутевок”), а не на туроператора (например, “Coral Travel”). Далее по тексту мы будем употреблять термин — турфирма.

Краткая история моего опыта

Решил я как-то приобрести тур в Тайланд (как правильно, ТаИланд или ТаЙланд?) под Новый год и в турагентстве ООО “Терра Европа” забронировал его у туроператора Coral Travel. Но за 2 недели, понял, что отдохнуть в Паттайе у меня не получится и написал заявление на отмену тура с возвратом денег. Так как я был до этого момента юридически не подготовлен, турагентство приняло заявление не по правилам текущего законодательства, из-за этого после аннуляции путевки я мог остаться без денег (сперва мне пригрозили, что деньги не вернут из-за новогоднего сезона, потом согласились на 10% неустойки с месяцем ожидания возврата).

Пришлось посетить парочку юридических фирм, специализирующиеся на законах о защите прав потребителей и об основах туристической деятельности, в которых меня четко проинструктировали в последовательности правильных действий после отмены тура с возвратом денег, которые я опишу ниже.

К счастью, дело до суда не дошло, так как “наполненный до верха” юридической информацией, я пошел ругаться с менеджерами турагентства, которые поняли, что меня не обмануть и вернули 90%, уплаченных мною, денег уже через 7 дней после написания заявления на аннуляцию тура!

Общая информация об отмене тура с возвратом денег

Забронировать тур, а затем аннулировать его можно в любой момент и по любой причине, даже если вам просто перехотелось покидать родные края, однако наилучшим вариантом будет, если вы предоставите какую-нибудь справку , в которой будет указана уважительная причина аннуляции путевки с возвратом ваших денег, например, судебное решение о запрете выезда за границу при задолженности по кредиту.

Но эта справка еще не означает, что турфирма охотно вернет вам деньги, она в любом случае захочет впарить вам штрафы за отмену тура и лишние проценты за неустойку. Запомните, любые штрафы за аннуляцию туристической путевки, хоть они и прописаны в договоре незаконны (турфирмы часто составляют договора с нарушением действующего законодательства). Вам обязаны вернуть деньги с учетом реальных затрат, не зависимо от того за сколько дней вы подали заявление, исключением может быть срок менее недели.

Если вас настораживает маленькая сумма возврата или вообще с вас удержали 100% денежных средств, смело подавайте иск в суд на турфирму , который, в 90% случаев, вы выиграете точно. В этом случае она будет обязана собрать и предъявить документы, подтверждающие свои фактические расходы на бронирование туристического продукта. Удача в возврате почти всех денег, также, вам может улыбнуться, если вы оформите страховку от невыезда.

Страховка от невыезда за границу — что это?

При оформлении договора с турфирмой, желательно оформить страховку от невыезда. В этом случае, шанс вернуть ваши деньги в случае отмены тура увеличивается в разы (почти 100%), даже при его отмене за день до вылета. Однако, эта страховка не распространяется из-за просто передуманного отдыха, она подействует только при документальном предъявлении уважительной причины невозможности выезда. Это может быть как внезапная задолженность в налоговой, из-за которой вы не сможете пересечь границу (более 10 тыс. рублей) , так и серьезное заболевание.

В любом случае, перед подписанием договора на страховку от невыезда, прочтите его внимательно, вдруг там написано, что она распространяется только в случае революции в стране отдыха 🙂 Так же страховую выплату после аннуляции туристического продукта вы можете не получить, если вы получили травму в состоянии алкогольного опьянения. Там много нюансов, которые в этой статье мне не описать, давайте лучше рассмотрим, как правильно оформлять заявку на расторжение договора с нуля.

Как правильно отменить тур и вернуть деньги

Запоминаем последовательность рекомендованных действий при отмене тура за границу, которые будут начинаться с посещения юриста и оканчиваться возможным оформлением иска в суд.

Посещение юриста

Перед написанием заявления на отмену туристической путевки с возвратом денег, если вы юридически не подкованы, рекомендую записаться на бесплатную юридическую консультацию. В этому случае, вы уже будете знать, чего ждать и требовать от турфирмы. Юрист даст вам советы конкретно по вашей ситуации. Однако, он может попросить заранее оформить договор на оказание юридических услуг и внести предоплату. Оформлять или нет — дело Ваше, но я не советую торопиться, для начала (если время не жмет) нужно попробовать разобраться самим.

Заполнение заявления на отмену тура

После того, как вы посетили юриста, можно идти в турфирму и приступать к заполнению заявления на аннуляцию и возврат денег. В содержании указываем причину отказа от туристического продукта, если она у вас уважительная, желательно прикрепить какую-нибудь справку. Заявление пишем обязательно в двух экземплярах , в которых менеджер должен поставить штамп, дату и подпись принятия на рассмотрение. Одно заявление остается у вас, другое в туркомпании.

Не исключено, что менеджер начнет вас уверять, что заявление на отмену тура в двух экземплярах не пишется и отметки о принятии не ставятся (так было в моем случае) и не хочет его принимать, смело настаивайте на своем! А если у вас ничего не вышло, заявление (вместе с претензией) можно отправить на юридический адрес турфирмы (должен быть указан в договоре) с описью вложения по форме 107 и с уведомлением о вручении. После того, как вам придет уведомление, отсчитывайте 10 дней с даты, указанной на бумажке. В заявлении просим отправить ответ на обратный адрес или в офис турфирмы.

После получение ответа от туристической компании об аннуляции тура за границу, решаем, что делать дальше. Если:

  • ответ положительный и вас устраивает сумма возврата, ждем свои денежки примерно столько же времени.
  • ответ отрицательный , вас не устроила сумма возврата или вы ждете деньги более 10 дней после положительного решения, приступаем к составлению претензии.

Составление претензии на отмену тура за границу

Вообще, досудебную претензию в турфирму на аннуляцию тура и возврате денег рекомендуется составить еще перед написанием заявления и вручить менеджеру вместе с ним (или не позднее 20 дней). Так у вас будет больше шансов вернуть деньги без судебных разбирательств. Для тех, кто интересуется вопросом “Как написать претензию в турфирму?”, скажу, что в отличие от иска в суд, ничего сложного в этом нет, так что, написать ее можно самому, как я и сделал (скачать образец моей претензии на возврат денег можно по ссылке).

Досудебная претензия на отмену туристического продукта и возврат денег составляется также в двух экземплярах , в которых проставляется отметка о принятии на рассмотрение. В содержании претензии должны быть указаны:

  1. Контактные данные — ваши и турфирмы.
  2. Подробное описание ситуации, из-за которой вы отказались от поездки.
  3. Ссылки на определенные статьи из закона о защите прав потребителей и о туристической деятельности, которые по вашему мнению она нарушает.
  4. Предложения о возврате денег в требуемом объеме, возмещение морального вреда и юридической консультации.
  5. Предупреждение о том, что вы можете потребовать с турфирмы неустойку, равную 3% за каждый день от общей цены тура с даты подачи заявления на возврат денег. Если в договоре не указан процент за неустойку, то он рассчитывается по ключевой ставке ЦБ РФ (на общую сумму и срок удержания средств).

После подачи досудебной претензии на отмену тура с возвратом денег ждем не более 10 дней ответа от турфирмы . Претензия не дает такие гарантии возврата денег как иск в суд, однако, если вам повезло с положительным ответом, примите мои поздравления, в ином случае придется писать иск в суд.

Составление иска в суд на турфирму

Подать в суд на турфирму после аннуляции туристической путевки за границу несколько сложнее, так как судебная система требует подходить к этому юридически грамотно, поэтому, лучше заказать эту услугу у юристов, все равно эти деньги вам вернутся. Иск в суд необходимо писать в 3-х экземплярах: вам, ответчику и судье, а если на суде будут третьи лица, то и им тоже по копии. Защищать свои права в суде вы можете, как:

  • с юристом — в этом случае, помимо иска в суд надо потратиться на его услуги и, поверьте, дела судейские лучше решать именно с ним;
  • без юриста — в этом случае, вам придется подготовиться основательно: первым делом нужно просто сходить на консультацию с юристом, изучить, нужные на суде, статьи, а также подготовиться морально и быть готовым к давлению со стороны защиты ответчика.

Если сумма ущерба менее 50 тысяч рублей, то дело рассматривает мировой судья, если больше — районный. Скачать образец иска в суд можно по ссылке.

Компенсации за моральный вред и за юридические услуги

Любые компенсации от ответчика, в том числе за моральный вред и на юридические услуги будут зависеть от решения судьи . Если вы подали в суд на турфирму для возврата денег просто из-за того что передумали ехать, можете не особо рассчитывать на моральный вред. Если вы получите 5 000 рублей компенсации, это уже хорошо, но можете ничего и не получить.

Другое дело, если вы написали заявление и претензию на отмену тура, к примеру, по болезни или налоговой задолженности, и турфирма отказывалась вернуть вам деньги в срок. А они, в свою очередь, были необходимы на срочное лечение или погашение задолженности в установленное время, то вы смело можете претендовать на моральный вред из-за ваших переживаний в размере, как минимум 30% от стоимости туристического продукта.

Что касается компенсации за услуги юриста, то если судья сочтет, что стоимость юридических услуг была адекватной, то вам покроется 100% расходов, если нет (например, вы потратили на составление претензии, иска и защиту в суде более 100 тысяч рублей), то можете рассчитывать только на определенный процент компенсации.

Помимо компенсации за моральный вред и за юридические услуги, вы вправе потребовать возместить с турфирмы неустойку в размере 3% за каждый день от общей стоимости путевки с даты написания заявления на отмену тура с возвратом денег. В этом случае, сумма может накопиться равная первоначальной стоимости путевки.

Подведя итог, можно с уверенностью сказать, что после выигранного дела в суде, в наилучшем случае вы вернете практически полную стоимость тура. Удачи в нелегкой борьбе за отстаивание своих прав и, желательно, в досудебном порядке! Помните, во-первых, перед подписанием договора, внимательно изучите его содержание, во-вторых, турфирмам лучше испортить отношение с туристом, чем с авиакомпанией или отелем.

Нашли ошибку или неточность в статье? Выделите ее мышкой и нажмите: