Можно ли вернуть деньги за проживание в гостинице

25.02.2018 Выкл. Автор admin

Оглавление:

Законно ли требование возврата денег за проживание в гостинице, если клиент пробыл в номере 10 часов?

Добрый день! Я работаю менедежером в гостинице. Гость забронировал номер на двое суток по безвозвратному тарифу через букинг. Приехал в отель в пять утра (за 9 часов до чек ин, заселение с 14.00), поселился. Примерно в 15 часов подошел к администратору, заявил что уезжает и требует вернуть всю сумму за двое суток. Мы готовы были вернуть за вторые сутки, что не проживал. Но его это не устроило. В настоящее время обратился в суд с требованием вернуть полную сумму (бесплатное проживание), и моральные. Скажите какова перспектива?

Ответы юристов (4)

Согласно ст.32 ФЗ о ЗПП Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

То есть, вы должны были вернуть сумму за сутки, поскольку уже понесли расходы на проживание данного лица в номере за одни сутки.

Перспектива есть, все зависит от того чем он мотивирует необходимость возврата средств полностью за все время.

Уточнение клиента

Мотивирует тем, что не понравился номер. В пять утра заселился, выспался, и после обеда решил съехать получив полную стоимость. Деньги за вторые сутки в настоящее время брать не стал, написав свое требование о возврате в Жалобную книгу и заявление на возврат, сфотографировал их, пообещав что ссудит все целиком + штраф по ЗОЗПП +Моральные

23 Декабря 2016, 01:35

Есть вопрос к юристу?

А что не понравилось конкретно? Если номер был чистый, все заявленные услуги ыбли представлены и было наделжащее информирование об услуге, то нарушений в вашем слуае нет.

Деньги за вторые сутки в настоящее время брать не стал, написав свое требование о возврате в Жалобную книгу и заявление на возврат, сфотографировал их, пообещав что ссудит все целиком + штраф по ЗОЗПП +Моральные
Алексей

Плохо, что не взял деньги. Нужно было ему письменный запрос написать, чтобы он получил деньги или дал реквизиты куда перечислить можно. А так получается, что не докажешь что он отказался от денег, а не вы их не вернули.

Алексей, мое мнение и совет.

Обязательно обратитесь за юридической помощью, подготовьте возражение на исковые требования. При грамотном подходе есть все шансы выиграть в этом деле. Сейчас очень много недобросовестных потребителей, злоупотребляющих своими правами.

Вам необходимо написать письменное ВОЗРАЖЕНИЕ на иск клиента в котором подробно всё расписать, а именно, что администрация гостиницы в соответствии со ст. 32 О защите прав потребителей предложила «клиенту» — возврат денег за вторые сутки, на что он в присутствии (горничной, старшей по этажу. ) отказался и потребовал предъявления книги жалоб, которую ему в соответствии с Законом… — была предоставлена. — где он написал… что не соответствует действительности, т.к.… копию данной записи и Возражение — предоставить в суд.

Удачи Вам! и не обижайте клиентов!

Уточнение клиента

«и не обижайте клиентов!»

Как правило гостиница клиентов не обижает, обычно все наоборот. Это называется потребительский экстремизм. Так вот за полный невозврат наш отель разукрасили на всех интернет ресурсах в негативе. А это совсем не справедливо.

Как теперь действовать нам понятно. Спасибо всем откликнувшимся.

23 Декабря 2016, 13:15

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Клуб Отельеров ProHotel.Ru

Штрафные санкции за досрочный выезд из отеля.

  • Нравится
  • Не нравится

Крапивина Вера 28 дек 2009

  • Нравится
  • Не нравится

Елена Мехоношина (Бутырина) 29 дек 2009

Уважаемые коллеги, скажите, пожалуйста, можно ли включить в договор о сотрудничестве штрафные санкции за досрочный выезд из отеля? Допустим, фирма оплачивает две недели проживания нескольким сотрудникам по безналичному расчету. Наш отель маленький 11 номеров, сезон активного бронирования, многим приходится отказывать.
Если гости, вдруг, съезжают, мы делаем им возврат, соответственно несем потери. А нельзя ли оговорить условия досрочного выезда? Самое главное, законно ли это, не возвращать деньги за фактически не прожитое в гостинице время? Имеют ли место такие договора?

Смотрите Правила предоставления гостиничных услуг, пункт 20. «Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на предоставление услуг . при условии оплаты иполнителю фактически понесенных им расходов». Таким образом гость вправе досрочно выехать, оплатив только те дни, когда он фактически проживал. Ведь у Вас есть возможность продать «оставшиеся» сутки.

  • Нравится
  • Не нравится

астахова мария николаевна 16 мар 2010

  • Нравится
  • Не нравится

Megorina_872 17 мар 2010

что прописано у нас в правилах бронрования

Отказ от бронирования.

В случае отказа (аннуляции) Гостя от подтвержденного Гостиницей бронирования письменное уведомление о такой отмене должно быть направлено Гостем в Гостиницу способом, обеспечивающим получение Гостиницей такого уведомления, но не позднее, чем за 24 часа до официально установленного Гостиницей часа заезда (15:00) Гостя в Гостиницу. В случае нарушения указанного условия с Гостя, подавшего заявку на бронирование, подлежит взысканию аннуляционный сбор в размере суточной стоимости проживания в номере указанного в заявке на бронирования класса.

Если гость бронировал номер Гостиницы на определенный срок и был вынужден уехать раньше этого срока, Гость обязан предупредить Гостиницу об изменении сроков проживания за 24 часа до выезда из Гостиницы. В случае если аннуляция бронирования не произошла за 24 часа до выезда, с Гостя подлежит взысканию аннуляционный сбор в размере суточной стоимости проживания в номере.

следовательно, такие пункты необходимо поместить в договор при групповых заздах, и знакомить проживающих с правилами проживания в отеле непосредственно у стойки за их подписью.

  • Нравится
  • Не нравится

Cтpeнин Алексей 17 мар 2010

Уважаемые коллеги, скажите, пожалуйста, можно ли включить в договор о сотрудничестве штрафные санкции за досрочный выезд из отеля? Допустим, фирма оплачивает две недели проживания нескольким сотрудникам по безналичному расчету. Наш отель маленький 11 номеров, сезон активного бронирования, многим приходится отказывать.
Если гости, вдруг, съезжают, мы делаем им возврат, соответственно несем потери. А нельзя ли оговорить условия досрочного выезда? Самое главное, законно ли это, не возвращать деньги за фактически не прожитое в гостинице время? Имеют ли место такие договора?

Фирма не потребитель, и договорные отношения с юр. лицами не регулируются законом о защите прав потребителей. Следовательно у Вас обычные гражданско-правовые отношения, регулирующиеся ГК РФ (главой «оказание услуг).

Статья 781 ГК РФ. Оплата услуг

1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг.
2. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

  • Нравится
  • Не нравится

Александр Евгеньевич Сыромятников 19 мар 2010

Всё очень просто. Какой у вас процент повторных гостей? Если большой и намечена тенденция, то не стоит этим заниматься. Вам важнее пять тысяч сейчас за одну ночь, чем сто за некоторое время, когда гость будет возвращаться. А возвращаться в место, где его так выпороли, он вряд ли будет. Тем более, каковы причины досрочно выезда? Может, там проблемы какие?

У меня был случай в Костроме, когда рейс вертолёта перенесли на день раньше, но с нас взяли неустойку. По приезде в аэропорт выясняется, что рейс всё-таки будет по расписанию. Но обратно в ту гостиницу мы уже не поехали. Мы приезжали в Кострому ещё два раза, но там не останавливались.

Если у вас процент повторных гостей не так высок, то можно придумать неустойки. Но вряд ли это сильно поможет. Выезжают раньше не от хорошей жизни, а потому что планы изменились. И эта ваша неустойка только раздражать будет. А они ещё на Трипадвайзор напишут и расскажут кому, если это не простые туристы, а деловые путешественники, что вот сюда вот ехать не надо.

Я совсем точно не скажу, но если будет суд с заказчиком-юрлицом, то вполне могут неустойку потрепать, составляйте договор грамотно.

Но опять-таки если это фирма, то она, наверное, не на один раз сотрудников посылает. В общем, смотрите, что вам выгоднее.

  • Нравится
  • Не нравится

Хусаинов Алишер Салаевич 19 мар 2010

  • Нравится
  • Не нравится

Евгений Денской 20 мар 2010

Клиенту уплаченные средства возвращать все ровно придется, если это дополнительно не обговаривается в договоре, но можно это сделать с перерасчетом наивысшей стоимости каждых суток проживания. Клиентам очень удобно и они охотно идут на такое сотрудничество, если цена варьируется в зависимости от срока проживания.

Таким образом, оплатив номер за 2 недели по одной стоимости суток, но при выезде на неделю раньше стоимость суток возрастает до стоимости суток недельного проживания. Остаток возвращается.

Считаю, к гостям постоянным нужно быть лояльнее. Сколько денег такие клиенты могут принести за свою жизнь отелю.
Сообщение отредактировал HOTELREST: 20 марта 2010 — 02:27

  • Нравится
  • Не нравится

abushuyev_930 20 мар 2010

Клиенту уплаченные средства возвращать все ровно придется, если это дополнительно не обговаривается в договоре, но можно это сделать с перерасчетом наивысшей стоимости каждых суток проживания. Клиентам очень удобно и они охотно идут на такое сотрудничество, если цена варьируется в зависимости от срока проживания.

Таким образом, оплатив номер за 2 недели по одной стоимости суток, но при выезде на неделю раньше стоимость суток возрастает до стоимости суток недельного проживания. Остаток возвращается.

Считаю, к гостям постоянным нужно быть лояльнее. Сколько денег такие клиенты могут принести за свою жизнь отелю.

Из-за плохой погоды группа парашютистов в количестве 15 номеров уехала раньше на 2 недели. Неустойку мы им полностью вернули. Повздыхали, поохали, утерлись и продолжили работу. Не прошло и двух недель, как они снова возвращаются к нам. Это просто так, по теме. Всем вам самим решать какие цели преследовать. Мы стараемся не упустить ни одного возможного «возвращенца».

  • Нравится
  • Не нравится

Александр Евгеньевич Сыромятников 22 мар 2010

  • Нравится
  • Не нравится

Кабанов Виталий Михайлович 24 мар 2010

Фирма не потребитель, и договорные отношения с юр. лицами не регулируются законом о защите прав потребителей. Следовательно у Вас обычные гражданско-правовые отношения, регулирующиеся ГК РФ (главой «оказание услуг).

Статья 781 ГК РФ. Оплата услуг

1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг.
2. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Согласен.
В договоре возмездного оказания услуг должны быть прописаны сроки аннуляции и неустойка по данным срокам. Неустойка — это не штрафы, а лишь способ погашения фактически понесенных расходов (куда включены и транзакционные издержки — временные по срокам передачи информации).
Сообщение отредактировал Vitez: 24 марта 2010 — 22:48

Клуб Отельеров ProHotel.Ru

Тариф невозвратный, а гость скандалит.

  • Нравится
  • Не нравится

Андрей Крымский 20 окт 2014

Гость (командировочный) оплатил (безналичная предоплата 100%) проживание по специальной цене (так называемый невозвратный тариф — где дисконт 20%)

По прибытию в отель по непонятным причинам начал капризничать. И то не так, и то не эдак, в общем не хочу тут оставаться, верните деньги, поеду в другую гостиницу. Ни замена номера, ни другие увещевания — ничего не помогло. «Не хочу!» и все тут. По идее, мы по правилам отеля можем деньги не возвращать. Так как при бронировании и подтверждении бронирования ясно указано, что тариф невозвратный. Кроме того, в правилах отмены бронирования есть пункт, который гласит: «Если гость заезжает, но решает уехать раньше, деньги за неиспользованные ночи не возвращаются». Все это так. Но как быть если гость начинает скандалить и угрожать. Кто сталкивался с подобным? Какие меры и решения принимаются в таких случаях. Скандалить и решать дела путем споров мы не хотим, но и попустительствовать подобным гостям нет желания. Благо их ничтожное количество, хочется найти компромисс.

  • Нравится
  • Не нравится

Oleg Vereshchaka 22 окт 2014

Собственно, компромисс, здесь, найти сложно.

Либо идём на уступку, либо нет. С жалобами такого рода сталкиваются многие. С одной сторны — закон на стороне гостя, с другой — на стороне отеля. Правота отеля доказывается «на раз» (если документы заполнены правильно и соответствующие пункты внесены в правила отеля).

Меры и решения следующие: деньги не вернём, жаловаться — ваше право.

  • Нравится
  • Не нравится

Волвенкова Юлия Андреевна 22 окт 2014

Здравствуйте, коллеги. Так таковое понятие «невозвратные тарифы » в нашем Законе не существует. Поэтому в данном случае можно руководствоваться Законом о Правах Потребителей. А там прописано четко: услуга не оказана, деньги надо вернуть.

Но негласное правило в гостиничном бизнесе о невозвратных тарифах в отелях все-таки существует: при онлайн-бронировании, особенно. Тут необходимо предпринять ряд действий: предложить гостю различные варианты лояльности (вплоть до снижения цены, вернуть разницу), если он совсем будет зол, тогда необходимо все-таки вернуть деньги гостю и разойтись полюбовно!

  • Нравится
  • Не нравится

Андрей Крымский 22 окт 2014

Здравствуйте, коллеги. Так таковое понятие «невозвратные тарифы » в нашем Законе не существует. Поэтому в данном случае можно руководствоваться Законом о Правах Потребителей. А там прописано четко: услуга не оказана, деньги надо вернуть.

Но негласное правило в гостиничном бизнесе о невозвратных тарифах в отелях все-таки существует: при онлайн-бронировании, особенно. Тут необходимо предпринять ряд действий: предложить гостю различные варианты лояльности (вплоть до снижения цены, вернуть разницу), если он совсем будет зол, тогда необходимо все-таки вернуть деньги гостю и разойтись полюбовно!

Мне кажется, что российскому отельному лобби давно пора продвигать закон о «невозвратных тарифах», которые существуют, например, в авиаперевозках. Чем отели хуже?

Кстати, а если при оформлении невозвратного тарифа указывать, что стоимость предварительной брони равна стоимости проживания и сумма будет зачтена полностью при заселении. Тогда получается, что услуга оказана. Услуга бронирования. Ведь нужен и важен факт оказания услуги, не важно какой, не правда ли. Это может обезопасить отель от очень «ушлых» гостей. Как правило большинство людей с пониманием относятся к тому, когда с них справедливо удерживают деньги

  • Нравится
  • Не нравится

Oleg Vereshchaka 22 окт 2014

Эхх. по привычке пишу об украинских реалиях. В России, конечно, всё строже. Но, всё таки, считаю, что правоту отеля доказать реально.

  • Нравится
  • Не нравится

Краснов Сергей 23 окт 2014

Юлия Андреевна совершенно права. Специального законодательного регулирования гостиничных услуг в рф нет, и никакой невозвратности в ЗЗПП тоже нет. Если в этой ситуации человек пожалуется, решение будет принято (должно быть принято) не из текста Правил гостиницы. а из Закона. Увы.

Либо есть другой вариант: нужна полноценная письменная сделка. в которой под условием невозвратности будет стоять ПОДПИСЬ клиента. В этом случае, исходя из метода регулирования гражданско-правовых отношений (метод дозволения) и руководствуясь волей сторон о норме невозвратности, юридическое разрешение спора должно быть на стороне отеля.

  • Нравится
  • Не нравится

Oleg Vereshchaka 23 окт 2014

Либо есть другой вариант: нужна полноценная письменная сделка. в которой под условием невозвратности будет стоять ПОДПИСЬ клиента. В этом случае, исходя из метода регулирования гражданско-правовых отношений (метод дозволения) и руководствуясь волей сторон о норме невозвратности, юридическое разрешение спора должно быть на стороне отеля.

Коли гость «гарантирует» заранее, он имеет на руках счёт от отеля, где (мелкими) буквами написано что-то типа «оплачивая данный счёт, плательщик соглашается с правилами. «

  • Нравится
  • Не нравится

Андрей Крымский 23 окт 2014

P.S. Наш гость так и не съехал. Более того, после двух дней проживания извинялся перед администраторам, мол был не прав, что все время ругался.

М-да. Иногда логика и поведение гостей не поддается никакому объяснению. Просто как космос какой-то

  • Нравится
  • Не нравится

Oleg Vereshchaka 24 окт 2014

Зато стандарты индустрии гостеприимства всегда логичны. Именно это, в Вашем случае, объективно сработало. Молодцы.

  • Нравится
  • Не нравится

Сидоркин Виктор 24 окт 2014

P.S. Наш гость так и не съехал. Более того, после двух дней проживания извинялся перед администраторам, мол был не прав, что все время ругался.

М-да. Иногда логика и поведение гостей не поддается никакому объяснению. Просто как космос какой-то

Такое бывает. Особенно, если гость до этого (плохо или не-) проспался.

  • Нравится
  • Не нравится

Андрей Крымский 24 окт 2014

P.S. Наш гость так и не съехал. Более того, после двух дней проживания извинялся перед администраторам, мол был не прав, что все время ругался.

М-да. Иногда логика и поведение гостей не поддается никакому объяснению. Просто как космос какой-то

Такое бывает. Особенно, если гость до этого (плохо или не-) проспался.

Да, этот фактор мы учитываем. Люди с дороги часто раздражительны, но обычно на следующее утро уже белые и пушистые. В случае, который я описал дело затянулось. ))) На 2 дня ))) Администраторы просто все на нервах были, и это при том, что у нас всего 3 номера было заселено. Т.е. один человек «делал погоду» ))

  • Нравится
  • Не нравится

Ася 16 янв 2015

Основной документ, регулирующий наши взаимоотношения с гостем это Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

Согласно п.6 :» Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

Вернуть деньги за проживание в отеле

У нас такая ситуация: забронировали отель Ван (ул. Калинина, д8) в Адлере с 15.07 — 28.07 (предоплата была только за 1 сутки). Прибыв в отель, нас попросили оплатить остаток за проживание. Ни чека, ни чего не дали. Сказали при выезде выпишут квитанцию. Мы вынуждены уехать из отеля раньше (24.07.2015). И хотели забрать деньги за не использованные 4 дня. Нам сказали, что вернут только 50% или вообще не вернут ( компенсация отелю 100%). Как нам быть? Как вернуть деньги за неиспользованные 4 дня ?

Ответы юристов (3)

Если у вас не было никакого письменного договора с отелем, то в данном случае необходимо руководствоваться положениями Закона о защите прав потребителей.

Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

То есть основания вернуть деньги за 4 неиспользованных дня у вас есть.

Надо начать с подачи претензии в адрес отеля. А потом, если претензию не удовлетворят, то подавать иск в суд.

Уточнение клиента

А вернуть мы можем полную стоимость ?

21 Июля 2015, 20:51

Есть вопрос к юристу?

Да, но только за 4 неиспользованных дня.

Договора между вами и отелем подписанного не было?

Уточнение клиента

нет, договора не было. Подскажите пожалуйста как правильно составить претензию в адрес отеля!

21 Июля 2015, 21:11

Для подготовки претензии вы можете обратиться на сервис данного сайта «Подготовка документа» либо в чат к любому юристу.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Возврат денег за досрочный выезд из гостиницы

Здравствуйте! Мы заселились в гостиницу и оплатили проживание за 7 суток. Через два дня мы подошли к администратору и сообщили, что наши планы поменялись, и мы останемся на 5 суток, спросили перерасчет. Администратор ответила положительно. За день до предполагаемого выезда, мы снова подошли уже за деньгами, однако, нам отказали, объяснив тем, что гостиница понесет из-за нас убытки, предложили нам вернуть деньги за сутки, хотя должны за двое. Кто прав в этой ситуации? Никаких договоров и чеков у нас нет. Я так понимаю по закону о защите прав потребителей 32 ст. деньги нам вернуть обязаны, никаких убытков из-за нас они не понесут. Но можем ли мы это доказать, с учетом того, что у нас нет ни чека, ни договора. Хотя они сказали, что, заплатив, мы уже «с ним согласны», а по этому договору они деньги не возвращают.

Ответы юристов (2)

Михаил, Вы правы. Отказаться от договора оказания услуг Вы вправе в любое время. Упомянутая вами ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей» об этом говорит прямо:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Дело в фактических расходах, понесенных в связи с Вашим проживанием, которые они должны доказать. Вместе с тем, отсутствие чека не может служить основанием для отказа в Ваших требованиях. Ст. 18:

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Так что сейчас можете направить претензию с требованием возврата денежных средств. Если откажут — можете обращаться в суд.

1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Положениями ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» за потребителем закреплено особое право на односторонний отказ от оказания услуг или выполнения работ исполнителем. Причем он может быть основан только на личном желании потребителя и не должен иметь под собой никаких конкретных оснований. Мнение исполнителя в данной ситуации не учитывается, он, получив от потребителя уведомление об отказе от двухстороннего договора, обязан вернуть денежные средства, уплаченные при его заключении. Осуществляя расчеты с потребителем он может удержать из возвращаемой суммы расходы, которые были им фактически понесены при выполнении работ или оказании услуг в зависимости от характера договоренностей.

Важно, что при произведении удержаний, исполнитель их обязан соответствующим образом обосновать, предоставив потребителю, доказательства расходов. При этом сроки возврата денежных средств не регламентированы действующим законодательством, поэтому потребитель имеет право воспользоваться положениями ст. 314 ГК РФ и потребовать осуществить возврат в течении 7 дней с даты получения уведомления. При несогласии с размером возвращенной суммы у потребителя есть право на обращение в суд с исковым заявлением.

Михаил, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Возврат денег за проживание гостю администрацией гостиницы

Здравствуйте! Являюсь владельцем хостела в РФ, гость оплатил проживание полностью до заезда, как и положено, затем сообщил, что уезжает раньше положенного срока на несколько дней и попросил вернуть деньги за оставшиеся дни. Ему было отказано. Хотелось бы услышать ответ, вправе ли мы таким образом отказывать гостю?

Гость ссылался на п. 20 постановления правительства о правилах предоставления гостиничных услуг. Но там его толкование не однозначно, да и к тому же есть наверняка еще что-то, на основании чего можно не возвращать деньги.

Гость бронировал через наш сайт, где прописано пользовательское соглашение (в прикрепленном файле)

Но хотелось бы знать, если ситуация схожая возникнет, при других способах бронирования

Ответы юристов (30)

В данном случае в приоритете правила оказания гост. услуг и Закон о защите прав потребителей, а они предусматривают возврат.

Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

То есть деньги за оставшиеся дни вернуть должны, если не докажете, что понесли дополнительно какие то расходы которые могут входить в оставшуюся часть цены договора, неиспользованную потребителем.

Уточнение клиента

А как же упущенная выгода? где-то об этом читал для гостиниц

08 Августа 2015, 16:08

Есть вопрос к юристу?

Михаил, добрый день.

К сожалению, Вы обязаны вернуть деньги за дни, которые клиент не проживал. Он же освободил номер, что Вы теряете? Вы же можете заселить другого постояльца?

Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)

[Закон РФ «О защите прав потребителей»][Глава III][Статья 32]

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о
выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты
исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением
обязательств по данному договору.

Уточнение клиента

Теряем то, что этот номер могут и не забронировать

08 Августа 2015, 16:08

Вы обязаны были вернуть ему денежные средства за оставшиеся дни на основании приведенных им правил:

«… Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги. «

а так же на основании ЗоПП, коллега привел статью выше.

Уточнение клиента

там к этой статье есть еще комментарий в консультанте

08 Августа 2015, 16:11

Не в Вашем случае. ЗоЗПРП чётко прописывает

«Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов»

упущенная выгода в фактические расходы не входит

Суды трактуют это как нормальный хозяйственный риск. Вы могли и в любом другом случае потерять на том, что никто не забронирует, даже если не брать во внимание эту ситуацию.

Упущенная выгода в Вашем случае не применима, так как клиент, съезжая раньше не нарушает Ваше право, а пользуется своим, на отказ от услуги.

Статья 15. Возмещение убытков

[Гражданский кодекс РФ][Глава 2][Статья 15]

2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено,
произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного
права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также
неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях
гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная
выгода).

здравствуйте. Согласен с коллегами — ст 32 зпп разрешает потребителю в любой момент отказаться от услуги и получить созразмерный возврат средств, гражданский кодекс — ст 782 закрепляет такое же положение.

В данной ситуации вы не правы, нужно вернуть деньги потребителю, иначе он может обратиться в роспотребнадзор, и это для вас закончиться штрафом. Так же он вправе подать на вас в суд.

Уточнение клиента

Подскажите пожалуйста, а если бронирование происходит, например через booking.com, где указано, что за несколько дней до заезда в случае отмены или не заезда вовсе отель вправе снять штраф в размере стоимости бронирования, это то же не законно?

08 Августа 2015, 17:34

упущенной выгоды тут быть не может. У вас отношения тут с потребителем. У него есть право отказа от услуг

Комментарии это извините не закон, а частное мнение частного лица.

Если у Вас фактически понесены расходы, Вы можете из предъявить потребителю.

Клиент может обратится к Вам с претензией вернуть оставшуюся часть денежных средств, а далее обратиться в суд. И если Вы не докажете в суде свою упущенную выгоду( которой здесь нет, в силу того, что у клиента есть право по ЗоПП отказаться от услуги в любое время) или фактически понесенные расходы (в части этих денег), помимо того, что придется вернуть денежные средства за дни, когда клиент не пользовался Вашими услугами, так еще придется и оплатить штраф 50% от этой суммы за отказ добровольно вернуть ден.средства.

6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

«Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение», 2010, N 1
ОТКАЗ КЛИЕНТА ОТ ЗАБРОНИРОВАННОГО НОМЕРА


Правила оказания гостиничных услуг в РФ разработаны в соответствии с Законом о защите прав потребителей и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг, потребителем которых является гражданин. В силу п. 20 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ потребитель имеет право расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги. Пунктом 1 ст. 782 ГК РФ также установлено, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Таким образом, Закон и подзаконные акты предоставляют заказчику возможность в одностороннем порядке в любое время отказаться от договора возмездного оказания услуг, но при этом возлагают на него обязанность по возмещению исполнителю фактически понесенных расходов. Такой отказ расценивается Законом как правомерное действие и поэтому свидетельствует об отсутствии вины заказчика в неисполнении своих обязанностей по договору.

То есть иных возможностей для удержания какой-то части суммы не усматривается.

Здравствуйте, Михаил!

Гость ссылался на п. 20 постановления правительства о правилах предоставления гостиничных услуг.
Михаил

Да, он верно ссылается на п. 20 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013), где сказано:

20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги. Но там его толкование не однозначно, да и к тому же есть наверняка еще что-то, на основании чего можно не возвращать деньги.
Михаил

«Еще что-то» действительно есть. Письмом Госстроя РФ от 16.02.2001 N ВР-738/12 разъяснено, что при расторжении потребителем договора с гостиницей до истечения суток оплата взимается в соответствии с пунктом 13 Правил:

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Т.о., Вы должны вернуть деньги потребителю:

  • полностью — со следующего дня после получения извещения о расторжении договора;
  • частично — за день, когда Вы получили извещение, в зависимости от времени, когда потребитель освободил номер.

Потребитель, в свою очередь, должен возместить Вам расходы, произведенные Вами до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены гостиничной услуги.

Упущенную выгоду Вы не вправе требовать, так как здесь нет со стороны потребителя нарушения обязательств. Потребитель по закону имеет право на односторонний отказ от гостиничных услуг, чем он и воспользовался. Однако он должен возместить Вам расходы, произведенные Вами до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены гостиничной услуги.

Уточнение клиента

Какие это могут быть расходы, например?

08 Августа 2015, 17:55

Это тоже незаконно по факту

Уточнение клиента

Повторю свой комментарий ниже: тогда у нас получается практически все отели в стране, в том числе и 5-ти звездочные, нарушают закон?

08 Августа 2015, 17:52

Не законно. См. п. 23 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013):

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

Михаил, указанный сайт является агрегатором предложений со стороны гостиниц всего мира. Вероятнее всего за рубежом более либеральные по отношению к хотельерам правила, которые позволяют удерживать штрафы допустим за один день и возвращать сумму, перечисленную за бронирование за вычетом этого штрафа. В части российских гостиниц это правило, даже если написано — недействительно, поскольку вступает в прямое противоречие с законом.

Уточнение клиента

Ну тогда у нас получается практически все отели в стране, в том числе и 5-ти звездочные, нарушают закон?

08 Августа 2015, 17:49

Не «по факту», а согласно п. 23 Правил.

Все не все, но многие да

Дело в том, что кто-то должен выступить в качестве заинтересованной стороны. Обыкновенно это потребитель. Такие случаи предпочитают не афишировать и не доводить до суда. При доведении — эффект будет такой как указано коллегами и мной. При недоведении — естественно эффекта не будет.

У нас много кто нарушает закон. Но это не будет иметь никакого правового значения, если потребитель обратится с судебным иском к Вам.

Ну и не все потребители идут в суд. Как и в случае нашего клиента. Не согласился отдать деньги-клиент ушел и забыл. А обратись этот клиент в суд, однозначно суд выиграет.

Законы для всех равны, и для 5зв. отелей тоже. Так что, да, если отказываются вернуть деньги-значит нарушают закон.

Те затраты, которые Вы понесли для оказания гостиничной услуги и которые не включены в цену договора.

Михаил, еще очень ценная информация:

Статья: Возврат денежных средств при досрочном выезде гостя из гостиницы
(Кулаева Н.С.)
(«Налоги» (газета), 2007, N 3)

Кулаева Н.С., консультант ЗАО «BKR-Интерком-Аудит».

У проживающего в гостинице гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме N 8-Г.
Выписывается данная квитанция работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (ф. N 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (ф. N 3-Г) или на первом и втором (ф. N 3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме N 8-Г с подписью в форме N 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.
Однако для осуществления возврата одних этих документов недостаточно.
Мы уже отмечали, что в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг.
При оформлении оплаты за проживание работники гостиницы выписывают гостю счет по форме N 3-Г, представляющий собой бланк строгой отчетности. Выписка данного документа подтверждает, что договор между исполнителем и потребителем заключен.
Пунктом 12 вышеуказанных Правил установлено, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. А потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.
Обратите внимание!
В том случае, если используемый гостиницей бланк счета по форме N 3-Г изготовлен не типографским способом (например, с помощью компьютера), то в этом случае считать данный документ бланком строгой отчетности нельзя, поэтому расчеты с гостем должны быть проведены с обязательным использованием контрольно-кассовой техники.

Предположим, что клиент при поселении в гостиницу оплатил счет за проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием контрольно-кассовой техники, то есть работник гостиницы пробил данную сумму на ККМ и выдал клиенту на руки чек контрольно-кассовой машины.
Затем ситуация несколько изменилась и клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Такая ситуация часто встречается на практике. Пунктом 20 вышеупомянутых Правил указано:
«Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги».
Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена. При этом возврат может быть осуществлен с помощью двух возможных вариантов.
В день внесения оплаты (до закрытия смены и снятия Z-отчета).
В день, не совпадающий с днем внесения денежных средств в кассу.
Если возврат осуществляется по первому варианту, то потребителю должен быть выписан новый счет и пробит новый кассовый чек на сумму фактически оказанной услуги. При этом «старые» документы, а именно счет, который был выписан первоначально, и чек ККМ должны быть истребованы работниками гостиницы у проживающего.
На сумму возврата по первоначальному чеку оформляется акт по форме КМ-3, утвержденный Постановлением Госкомстата РФ от 25 декабря 1998 г. N 132. Погашенный чек наклеивается на лист бумаги и вместе с актом и первоначальным счетом сдается в бухгалтерию.
Сумма, на которую осуществлен возврат, заносится в специальный журнал кассира-операциониста (форма КМ-4) в графу 15, и на данную сумму уменьшается сумма выручки за день.
Такая процедура возврата предусмотрена «Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением», утвержденными письмом Минфина РФ от 30 августа 1993 г. N 104.
Если же возврат осуществляется не в день оплаты (то есть после снятия Z-отчета), то возврат денежных средств клиенту производится только из главной кассы предприятия, на основании письменного заявления и документа, удостоверяющего личность. При этом кассиром организации составляется расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным заполнением всех реквизитов данного документа. К расходно-кассовому ордеру прикладывается заявление на возврат, первоначально пробитый чек и первоначально выписанный счет.
Исходя из аудиторской практики, можно судить о том, что нередко работники гостиницы осуществляют ошибки, связанные с возвратом денежных средств при досрочном выезде гостя из номера.
Самая распространенная ошибка — пробитие «возвратного» чека. Делать этого не нужно, так как это приводит к увеличению итоговой суммы выручки, фиксируемой по итогам каждой смены.
Возвращенный потребителем чек (его сумма уже содержится в фискальной памяти ККМ) с составлением всех необходимых документов является свидетельством того, что потребитель отказался от услуги, разорвал договор, заключенный с гостиницей, и получил денежные средства назад. Оформленная правильно процедура возврата документально подтверждена возвращенным чеком, актом и записью в книге кассира-операциониста.
В случае же пробития «возвратного чека» сумма по нему опять фиксируется в памяти машины, однако в этом случае отсутствует документально подтвержденный факт расторжения договора. В результате организация имеет разницу в сумме выручки и итогов блока фискальной памяти.

Михаил, не рекомендую доводить дело до суда, так как в случае удовлетворения иска потребитель сможет взыскать с Вас компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от присужденной суммы (включая моральный вред).

Уточнение клиента

Спасибо, понятно, буду еще очень признателен за какую-нибудь ссылку/номер дела на решение суда по аналогичной проблеме

08 Августа 2015, 18:25

Спасибо, понятно, буду еще очень признателен за какую-нибудь ссылку/номер дела на решение суда по аналогичной проблеме
Михаил
«Обзор законодательства и судебной практики Верховного Суда Российской Федерации за второй квартал 2007 года»
(утв. Постановлением Президиума Верховного Суда РФ от 01.08.2007)
(ред. от 05.02.2014)

(Извлечение)

Вопрос 1: Должен ли учитываться размер компенсации морального вреда, взыскиваемый в соответствии со ст. 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», при определении размера штрафа, налагаемого на основании п. 6 ст. 13 названного Закона?
(вопрос 1 в ред. Обзора судебной практики, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 05.02.2014)

Ответ: Пункт 6 ст. 13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» предусматривает, что при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Данная норма предусматривает обязанность суда взыскивать штраф с изготовителя от всей суммы, присужденной судом в пользу потребителя, без конкретизации требований, которые должны учитываться при взыскании указанного штрафа.
Пункт 1 указанной статьи предусматривает, что за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
Ответственность продавца, как следует из положений п. 3 ст. 13 и ст. 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», наступает в форме возмещения вреда, уплаты неустойки (пени) и компенсации морального вреда.
Следовательно, размер присужденной судом компенсации морального вреда должен учитываться при определении размера штрафа, взыскиваемого с изготовителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя, установленных законом.
(ответ в ред. Обзора судебной практики, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 05.02.2014)

Михаил, вот по этой ссылке подробный обзор судебной практики и разных ситуаций.

Другие публикации:  Парламент структура и полномочия